6、关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是（ ）
A顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，所以满意程度具有主观性
B层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 .
C阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性；
D相对性是指任何产品都具有寿命周期， 顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。
答案AB
解析：顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；任何产品都具有寿命周期，顾客对产品 满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
7、以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是（ ）。
A.社会责任
B.测量、分析与改进
C.经营结果
D.产品与服务
答案：BC
解析：卓越绩效评价准则七大类目的是“领导”、“ 战略”、“ 顾客与市场”、“ 资源”、“ 过程管理”、“ 测量、分析与改进”和“ 经营结果”
8、某汽车生产公司为提高产品的质量首先了解到质量是“一组固有特性满足要求的程度”中固有“特性”是指（）
A产品本身所具有的
B汽车的最高时速；
C汽车的价格；
D汽车的外观质量；
答案：ACD
解析：固有特性是产品本身具有的
9、“要求”是包括（）。
A合同规定的要求
B法律法规规定的要求
C顾客的要求
D关于生产汽车的强制性标准。
答案ABCD
10、质量改进时，“掌握现状”阶段可以采用的统计工具有（ ）。
A. PDPC 法
B. 散布图
C. 网络图
D. 控制图
E. 方差分析
说明：“掌握现状”阶段需要解决的最主要的问题是寻找质量特性值的波动和影响因素的波动之间的关系，可以采用的统计工具有BD 选项。A 选项PDPC 法和C 选项网络图主要应用于制订实施计划阶段；E 选项方差分析主要应用于“分析问题原因”阶段，注意不要混淆。 本题参考答案为BD.