ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式中一个质量管理体系包括()，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。
A产品实现 B检验过程C生产过程D包装过程
答案：A
下列关于质量管理体系说法不正确的是()
A将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理称之为过程的方法。B过程的方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理
C系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。
D过程的方法应用于质量管理体系形成了基于过程方法的质量管理模式。
答案：A
顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为()
A认知质量B感知质量C顾客抱怨D顾客期望
答案B
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、()、具体和可测量的。
A.可控制的 B.可选择的C.不可控制的D.不可选择的
答案：A
按接受产品的所有者情况分有()和()两类。
A内部顾客B外部顾客 C过去顾客D目标顾客
答案：AB
卓越绩效评价原准则是由()发布的。
A 国务院 B 国家质检总局 C 标准化行政主管部门
答案B
卓越绩效评价准则目的
A提高质量意识、满足顾客需要。
B是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
C是用于国家质量奖的评价。
D提高企业的竞争力
答案：BC
关于顾客的满意程度下列说法正确的.
A.如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意.
B.如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就一定很满意.
C.如果效果超过期望，顾客会一定会产生忠诚.
D.顾客抱怨就一定要投诉.
答案A
解析:顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。
假如某组织对产品的顾客满意度进行测评，以“顾客满意”为总的目标，可分解为() 服务、购买、价格、供货等各个子目标。
A标准 B产品 C对内在的要求 D对外在的要求
答案B
解析：见课本31页。