2013年初级质量工程师考试初级相关知识精选试题(2)

来源:中大网校发布时间:2012-11-24

不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同,这正说明了顾客满意的()。

A层次性B主观性C相对性D阶段性

答案:A

解析:处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同,表明了顾客满意度的层次性。

关于PDCA循环说法正确的是

A P是指计划(PIan) B D是指实施(Do)

C PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进,持续改进使质量管理体系螺旋式提升。D PDCA循环适合每一个过程的持续改进。

答案:ABCD

解析:见书上15和208页

在卓越绩效评价准则中“领导””()”、”顾客和市场”构成领导作用三角。

A战略B资源C过程管理D经营结果

答案:A

解析:“领导”、“战略”、“顾客和市场”构成领导作用三角。

所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”,因此,就质量管理而言,组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外,还包括:( )  A.组织的所有者 B. 所有的银行 C.供方 D. 一般社会团体

答案AC

相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外,还包括:所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);供方和合作者、社会等。

关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是( )

A顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上,感受的对象是客观的,而结论是主观的,所以满意程度具有主观性

B层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 .

C阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品,由此得到的满意或不满意有阶段性;

D相对性是指任何产品都具有寿命周期, 顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的,因而呈现相对性。

答案AB

解析:顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品,或和以前的消费经验进行比较,由此得到的满意或不满意有相对性;

任何产品都具有寿命周期,顾客对产品 满意程度来自于过程的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的,因而呈现出阶段性。

以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。

A.社会责任 B.测量、分析与改进 C.经营结果 D.产品与服务

答案:BC

解析:卓越绩效评价准则七大类目的是”领导”、“ 战略”、“ 顾客与市场”、“ 资源”、“ 过程管理”、“ 测量、分析与改进”和“ 经营结果”