（）就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 A．检验 B．验证 C．鉴别 D．检测 标准答案：a 根据Kano模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了（）。 A．理所当然质量 B．一元质量 C．多元质量 D．魅力质量 标准答案：b 对管理者而言，需要掌握更多人际技能和概念技能的是哪个管理层（）。 A．高层管理者 B．中层管理者 C．基层管理者 D．一般管理者 标准答案：b 顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得顾客（）而实施的一种管理方法。 A．信息 B．满意 C．长期价值 D．反馈意见 标准答案：c 过程监视是经常采用的一种有效的（）方式。 A．质量检验 B．质量控制 C．质量改进 D．质量策划 标准答案：b