不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的()。
A层次性B主观性C相对性D阶段性
答案：A
解析：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，表明了顾客满意度的层次性。
关于PDCA循环说法正确的是
A P是指计划(PIan) B D是指实施(Do)
C PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。D PDCA循环适合每一个过程的持续改进。
答案：ABCD
解析：见书上15和208页
在卓越绩效评价准则中“领导””()”、”顾客和市场”构成领导作用三角。
A战略B资源C过程管理D经营结果
答案：A
解析：“领导”、“战略”、“顾客和市场”构成领导作用三角。