11、不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的（）。
A层次性
B主观性
C相对性
D阶段性
答案：A
解析：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，表明了顾客满意度的层次性。
12、关于PDCA循环说法正确的是
A P是指计划（PIan）
B D是指实施（Do）
C PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。
D PDCA循环适合每一个过程的持续改进。
答案：ABCD
解析：见书上15和208页
13.在卓越绩效评价准则中“领导”“（）”、“顾客和市场”构成领导作用三角。
A战略
B资源
C过程管理
D经营结果
答案：A
解析：“领导”、“战略”、“顾客和市场”构成领导作用三角
14、符合性的质量概念指的是符合（）。
A.现行标准的程度
B.顾客要求的程度
C.技术文件的程度
D.工艺参数的程度
标准答案：A
15、顾客满意度是对顾客满意的（）描述。
A.定量化
B.定性化
C.感受化
D.理想化、
标准答案：A
16、若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（ ）。
A.关键质量特性
B.重要质量特性
C.次要质量特性
D.一般质量特性
标准答案：B
17、 行业标准是对（）的补充。
A.企业标准
B.国家标准
C.地方标准
D.国际标准、
标准答案：B
18、（）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
A.质量目标；
B.质量策划；
C.质量保证；
D.质量改进
标准答案：D
19、（）是实现单位统一实现量值准确可靠的活动。
A.检查
B.标准化、
C.计量
D.检定
标准答案：C
20、产品质量责任是一种综合的（）。
A.法律责任
B.民事责任
C.刑事责任
D.行政责任
标准答案：A