11、不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的()。
A层次性
B主观性
C相对性
D阶段性
答案：A
解析：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，表明了顾客满意度的层次性。
12、关于PDCA循环说法正确的是
A P是指计划(PIan)
B D是指实施(Do)
C PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。
D PDCA循环适合每一个过程的持续改进。
答案：ABCD
解析：见书上15和208页
13.在卓越绩效评价准则中“领导””()”、”顾客和市场”构成领导作用三角。
A战略
B资源
C过程管理
D经营结果
答案：A
解析：“领导”、“战略”、“顾客和市场”构成领导作用三角
14、符合性的质量概念指的是符合()。
A.现行标准的程度
B.顾客要求的程度
C.技术文件的程度
D.工艺参数的程度
标准答案：A
15、顾客满意度是对顾客满意的()描述。
A.定量化
B.定性化
C.感受化
D.理想化、
标准答案：A