11.在质量改进的衡量中，来源于顾客满意程度的信息有( )。
A．顾客抱怨
B．废物处置
C．销售商反馈
D．过程稳定性
E．服务人员反馈
答案：ACE
12.在进行质量成本分析时经常会使用质量成本的结构比例指标为（ ）。
A．鉴定成本率=鉴定成本/质量成本
B．预防成本率=预防成本/质量成本
C．故障成本率=故障成本/质量成本
D．损失成本率=损失成本(内部+外部)/质量成本
E．损失成本率=损失成本(内部-外部)/质量成本
答案： ABCD
13.质量检验计划的总体安排包括( )。
A．编制检验流程图
B．设置检验站
C．确定检验的方式、方法和手段
D．确定检验项目
E．确定检验数量
答案：ABCDE
14.在产品的运输过程中，客观因素对产品质量的影响有( )。
A．温度
B．湿度
C．包装不善
D．粗心大意
E．振动
答案：ABE
15.解决质量问题时，制定对策并取得成效后，为了防止质量问题再发生，必须做到（）。
A．再次确认5W1H的内容，并将其标准化
B．进行标准的准备与传达
C．找出遗留问题
D．实施教育培训
E．建立保证严格遵守标准的质量责任制
答案：ABDE