11、( )的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。
A.调查
B.分析
C.积极联系
D.开展顾客关系管理
12、顾客满意度测量指标体系结构采用( )。
A.层次分析结构
B.汇总结构
C.总分结构
D.逐层分析结构
13、( )是整个顾客满意指数体系的基础，( )由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，( )通过行业级指数加权求和计算，( )通过产业级指数加权求和计算。
A.企业级指数、行业级指数、国家级指数、产业级指数
B.企业级指数、行业级指数、产业级指数、国家级指数
C.企业级指数、国家级指数、行业级指数、产业级指数
D.国家级指数、行业级指数、产业级指数、企业级指数
14、( )是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段。
A.供应商质量管理
B.企业服务质量管理
C.企业管理
D.顾客关系管理
15、( )主要指供应商的业务人员与企业相关部门的交流和沟通，探讨所供零部件的技术参数及加工过程，介绍供应商的基本情况、技术实力，主要设备及过程控制，需要开发模具时共同选择模具开发商、商定模具开发费用;为实现零部件的加工制作作好准备。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.产品服务
16、( )是实现顾客满意的难点之一。
A.描述顾客对产品的要求
B.了解顾客需求
C.细分顾客群
D.获得顾客的要求及其信息数据
17、质量管理的八项原则之一“领导作用”，即最高管理者具有( )和领导一个组织的关键作用。
A.决定
B.决策
C.计划
D.规定
18、顾客财产是指顾客所拥有的由组织( )的财产。
A.保护和维护
B.妥善保管
C.正确使用
D.控制或使用
19、“顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。
A.要求
B.期望
C.需求
D.希望
20、组织应采用适宜的方法监视质量管理体系过程，质量管理体系过程包括与管理活动、资源管理、( )和测量有关的过程。
A.产品实现
B.产品监视
C.质量管理
D.质量监视
答案：
第11题
试题答案：A
第12题
试题答案：A
试题解析：
采用层次分析结构，首先确定顾客满意度测量的总目标-顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。
第13题
试题答案：B
试题解析：
中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业，四个层次构成完整的指标体系。
第14题
试题答案：D
试题解析：
企业如果建立了有效的顾客关系管理系统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。另外，企业的顾客关系管理系统的组织设置也将有利于顾客满意度的持续改进。
第15题
试题答案：A
试题解析：
售中服务指供应商应确保及时、保质保量地交付货物、及时了解产品的质量状况，出现质量问题积极协助主机厂进行分析，并提出改进措施。了解提供给主机厂的零部件的使用状况，必要时可以开展联合设计;售后服务指当产品出现质量问题，供应商的反应速度、处理态度和问题解决的结果;以及为用户提供产品维修、保养和技术支持，开展用户满意度调查，及时了解产品市场质量信息反馈，并根据用户信息反馈，积极展开持续改进。
第16题
试题答案：D
试题解析：
获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。
对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的，对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”，在此基础上确定输出要求和过程。
第17题
试题答案：B
第18题
试题答案：D
试题解析：
组织应爱护顾客财产。这里所说的爱护包含了妥善保管和正确使用两层含义。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应记录这些情况并报告顾客。
第19题
试题答案：A
试题解析：
顾客满意指的是顾客的一种感受，相对于顾客、要求和程度：
1)相对于顾客：不同的顾客的要求不同，感受也不同;
2)相对于要求：顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同;
3)相对于程度：满足顾客要求的程度不同，感受也不同。
第20题
试题答案：A