41、下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是( )。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
42、在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标有( )。
A.保修期或担保期
B.特性/经济性
C.可靠性
D.售后服务
E.安全性
43、下面各项是质量管理体系的主要特性的有( )。
A.总体性
B.关联性
C.独立性
D.有序性
E.动态性
44、2000版ISO9000族的核心标准包括( )。
A.ISO9000
B.ISO9001
C.ISO9004
D.ISO10006
E.ISO100012
45、数据分析提供的信息应包括( )。
A.设计和开发产品的要求
B.产品合格率
C.顾客满意
D.与产品要求的符合性
E.过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会
46、建立质量管理体系的基本原则是( )。
A.八项管理原则是基础
B.领导作用是关键
C.全民参与是根本
D.注重理论是重点
E.持续改进求发展
48、审核报告应提供完整、准确、简明和清晰的审核记录，并包括或引用()。
A.不合格项判断和不合格报告编写
B.审核目的;审核范围
C.审核准则;明确审核委托方
D.审核发现;明确审核组长和成员
E.审核结论;现场审核活动实施的日期和地点
49、检验的预防作用主要体现在( )。
A.通过过程(工序)能力的测定和控制图的使用起预防作用
B.通过过程(工序)作业的首检与巡检起预防作用
C.对于鉴别发现的不合格产品不予交付预期使用
D.为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质量决策提供重要信息和依据
E.对原材料和外购件的进货检验，对中间产品转序或入库前的检验，既起把关作用，又起预防作用。
50、机械产品性能试验主要包括( )内容。
A.绝缘性能试验和振动试验
B.功能试验和结构力学试验
C.空转试验和人体适应性试验
D.安全性、可靠性和耐久性试验
E.负载试验和环境条件试验
答案：
第41题
试题答案：BC
试题解析：
获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，如保修卡、企业网站、呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。C项不断及时地更新顾客信息与对顾客进行差异化分类两步顺序颠倒。
第42题
试题答案：BCE
试题解析：
AD两项是与服务有关的指标，与产品有关的指标还有美学性。与服务有关的有售前服务、处理顾客抱怨、问题解决。
第43题
试题答案：ABDE
试题解析：
组成体系的要素，既具有独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或互相作用”的关系。但独立性不是质量管理体系的主要特性。
第44题
试题答案：ABC
试题解析：
DE两项属于其他标准，不是核心标准的内容。
第45题
试题答案：CDE
第46题
试题答案：ABCE
试题解析：
D项应为注重实效是重点。
质量管理八项原则构成了2000版质量管理体系标准的基础，也是质量管理体系建立与实施的基础。领导作用特别是最高管理者的作用是质量管理体系建立与实施的关键。全员参与是质量管理体系建立与实施的根本，只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来权益，才能确保最高管理者所作出的各种承诺得以实现。重点一定要放在如何结合实际、如何注重实施上，重在过程、重在结果、重在有效性。持续改进是组织的永恒目标。
第48题
试题答案：BCDE
第49题
试题答案：ABE
试题解析：
C项是质量检验的“把关”功能，D项是质量检验的报告功能，都不合题意。
第50题
试题答案：BCDE
试题解析：
A项中绝缘性能试验是电子电工产品的检验内容，振动试验是环境条件试验的常用方法之一，两者均不符合题意。