8、顾客关系管理(CRM)技术有三种类型，问：
(1)具有顾客服务、订购管理、发票/账单，销售自动化管理功能的属于( )类型。
A、综合型
B、运营型
C、分析型
D、协作型
(2)可对顾客数据捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告的是( )类型。
A、综合型
B、运营型
C、分析型
D、协作型
(3)通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径的技术是( )类型。
A、综合型
B、运营型
C、分析型
D、协作型
9、顾客关系管理(CRM)技术通过CRM引擎、前台办公解决方案、CRM的企业应用集成、CRM后諯办公软件四个部分来实现的。问：
(1)收集所有顾客信息，建立顾客数据库是由( )部分完成的。
A、CRM引擎
B、前台办公解决方案
C、CRM的企业应用集成
D、CRM后諯办公软件
(2)可以使系统与其他分散的系统保持沟通的部分是( )。
A、CRM引擎
B、前台办公解决方案
C、CRM的企业应用集成
D、CRM后諯办公软件
(3)侧重于分析应用，提供各种个性化的应用功能，属于( )部分。
A、CRM引擎
B、前台办公解决方案
C、CRM的企业应用集成
10、顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。
(1)首先确定顾客满意度测量的总目标是( )。
A、相关方满意
B、顾客满意
C、员工满意
D、所有人员满意
(2)有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是( )。
A、与产品有关的指标
B、与服务有关的指标
C、与购买有关的指标
D、与价格有关的指标
E、与供货有关的指标
(3)有关处理顾客抱怨的绩效指标是( )。
A、与产品有关的指标
B、与服务有关的指标
C、与购买有关的指标
D、与价格有关的指标
E、与供货有关的指标