14、日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度划分为三种，针对不同种质量，企业所采取的改进措施也不同。
(1)如果是理所当然质量，企业应集中精力( )。
A、提高标准本身
B、降低故障出现率
C、保证基本质量特性符合标准
D、探究顾客需求，创造新产品
(2)如果是一元质量，则应关心( )。
A、提高标准本身
B、降低故障出现率
C、保证基本质量特性符合标准
D、探究顾客需求，创造新产品
(3)如果是魅力质量，则需要( )。
A、提高标准本身
B、降低故障出现率
C、保证基本质量特性符合标准
D、探究顾客需求，创造新产品
15、在Kano模型中，三种质量所满足顾客要求的程度是不同的。
(1)理所当然质量对应的满足顾客要求的程度是( )。
A、满意的或可变的要求
B、不满意的或基本要求
C、令人愉快或潜在的要求
D、满意的令人愉快的要求
(2)一元质量对应的满足顾客要求的程度是( )。
A、满意的或可变的要求
B、不满意的或基本要求
C、令人愉快或潜在的要求
D、满意的令人愉快的要求
(3)魅力质量对应的满足顾客要求的程度是( )。
A、满意的或可变的要求
B、不满意的或基本要求
C、令人愉快或潜在的要求
D、满意的令人愉快的要求
1、中国顾客满意度指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。
(1)中国顾客满意指数测评基本模型是一个( )模型。
A、互利关系
B、竞争关系
C、因果关系
D、从属关系
(2)在竞争的市场环境中，评价质量好坏的最终标准是( )。
A、国家
B、质量监督部门
C、企业
D、顾客
(3)所以顾客忠诚度越高，重复购买的可能性就越大。( )则是顾客满意度的结果变量。
A、顾客满意度
B、顾客忠诚
C、预期质量
D、感知质量