为加强旅游客运驾驶员、导游员管理,提高旅游接待服务水平,打造“好客山东”旅游品牌,近日,山东省旅游局、山东省交通运输厅依据《山东省道路运输条例》、《山东省旅游条例》,共同研究制定了《山东省旅游客运驾驶员、导游员服务规范》。
规范中指出,旅游客运驾驶员上岗需着装整洁,仪容仪表符合职业要求；车容、车况确保良好,车内整洁卫生,无垃圾、无灰尘；坚持文明驾车,保持正确驾姿,不吸烟、不聊天、不吃零食；严禁酒后驾车、疲劳驾驶等有碍交通安全行为；坚持文明从业,不得向游客索要小费或变相索要小费,不得中途甩客,不为难、顶撞游客；不得要求导游安排不在行程内的场所购物,谋取私利；按照方便游客的原则选择停车地点,不乱停乱放。驾驶员要做到规范服务,接、送游客按约定时间提前10分钟达到现场,确保准时正点；提前开启车辆空调,确保车内温度适宜,营造舒适的乘坐条件；与接待团队游客见面礼貌问候,主动与游客沟通交流；游客上、下车时,站在车门一侧,协助游客上、下车,主动帮助游客装运行李；根据旅行社安排,按照与导游约定的时间、地点等候游客；旅行过程中与导游、陪同密切配合,服从导游和陪同人员的合理安排；旅程结束送别游客时,使用文明用语表示谢意,同时提醒游客不要遗忘物品。
导游员在行为规范中要求做到,着装整洁,持证上岗,手持导游旗,导游证统一悬挂于胸前；遵守职业道德,尊重游客宗教信仰、民族习俗和生活习惯；讲解词规范高雅,不掺杂低级趣味内容；严格按照旅行社计划安排行程,不得擅自增加、减少旅游项目；不得向游客兜售或变相兜售物品,不得向游客索要小费；不得与经营者或驾驶员串通欺骗、胁迫、误导游客消费,收受好处费；未经旅行社安排不得私自承揽导游业务,进行导游活动；支持配合驾驶员工作,按照有关规定,合理安排驾驶员作息时间。服务规范要求导游员坚持“以人为本”的服务宗旨,认真落实《导游员服务规范》标准,礼貌待客,微笑服务；迎接旅游团队要仔细确认抵达时间,主动与驾驶员商定停车位置,提前10分钟到岗；首次与游客见面要礼貌问候,及时与全陪或导游接洽,对接有关工作,代表旅行社致欢迎词,介绍自己和驾驶员,并将有关行程安排、注意事项等向游客交代清楚；游客上、下车时,应恭候在车门旁,协助游客搬运行李,准确清点游客人数,严格游客走失；旅行游览过程中要全程陪同游客,到达景点参观前要交代清楚集合时间和地点,导游讲解要清晰生动,富有吸引力；根据行程计划,合理安排购物、餐饮、住宿、交通等接待环节,确保行程顺畅有序,对老年、儿童、残疾人员等特别关照,主动照顾、搀扶,提供方便；行程结束前,要诚恳征求游客对接待工作的意见建议,并表示谢意,不断改进和提升工作水平；送别游客时要协助驾驶员仔细清理车辆,发现遗留物品及时送还游客或上交有关部门；协助旅行社与取得游客运营许可的道路客运企业签订规范的包车合同,并查验驾驶员是否具有相应的从业资格。