第一章 导游服务与导游人员
一、学习目的与要求
通过学习应掌握导游服务的性质与特点；了解导游服务在旅游接待服务中的地位和作用；熟悉导游服务的基本原则；掌握导游员的概念、分类、职责及应具备的基本素质等。
二、内容提要
第一节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性
（三）服务性
（四）经济性
1．直接创收
2．扩大客源，间接创收
3．促销商品
4．促进经济交流
（五）涉外性
1．宣传中国
2．了解外国
3．当好民间大使
二、导游服务的特点
（一） 独立性强
（二）脑体高度结合
（三）复杂多变
1．服务对象复杂
2．游客的需求多种多样
3．接触的人员多，人际关系复杂
4．讲解内容庞杂
（四）诱惑性大
(五)跨文化性
三、导游服务在旅游服务中的作用
（一）纽带作用
1．承上启下
2．连接内外
3．协调左右
（二）标志作用
（三）反馈作用
（四）扩散作用
第三节 导游服务的基本原则
一、“宾客至上”的原则
二、“为大家服务”的原则
三、“服务至上”原则
四、“维护旅游者合法权益”的原则
五、“合理而可能”的原则
第四节 导游人员
一、导游人员的概念
二、导游人员的分类
（一）按业务范围划分，导游人员分为出境旅游团海外领队、入境旅游团（含国内旅游团）全程导游员、地方导游员和定点导游员。
（二）按职业性质划分，导游人员分为专职导游员、业余导游员和自由职业导游员。
（三）按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
（四）按技术等级划分，导游人员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
三、导游人员的职责
（一）导游人员的基本职责
1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
2．负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
（二）海外领队的职责
1．介绍情况、全程陪同
2．落实旅游合同
3．组织和团结工作
4．联络工作
（三）全程导游人员的职责
1．实施旅游接待计划
2．联络工作
3．组织协调工作
4．维护安全、处理问题
5．宣传、调研
（四）地方陪同导游人员的职责。
1．安排旅游活动
2．做好接待工作
3．导游讲解
4．维护安全
5．处理问题
（五）定点导游人员的职责
1．导游讲解
2．安全提示
3．保护景物宣传
第五节 导游人员的基本素质
一、 崇高的思想品德
（一） 必须是一名爱国者
（二） 优秀的道德品质
（三）高尚的情操
（四）热爱本职工作
（五）遵纪守法
二、渊博的知识
（一） 语言知识
（二）史地文化知识
（三）政策法规知识
（四）心理学和美学知识
（五）政治、经济、社会知识
（六）国际知识
（七）旅行常识
三、较强的独立工作能力和创新精神
（一）独立执行政策能力和进行宣传讲解的能力
（二）较强的组织管理和协调能力及灵活的工作方法
（三）善于和各种人打交道的能力
（四）独立分析、解决问题、处理事故的能力
四、精通业务，有较高的导游技能
五、竞争意识和进取精神
六、身心健康
（一）身体健康
（二）心理平衡
（三）头脑冷静
（四）思想健康
第六节 导游人员的培训、考核与管理
一、培训导游人员的必要性
（一）企业发展的需要
（二）市场竞争的需要
（三）导游人员自身发展的需要
二、培训的类别、方式和内容
（一）培训的类别
（二）培训的方式
（三）培训的内容
1．掌握导游技术的能力
2．处理人际关系的能力
3．组织协调能力
三、导游人员的考核
（一）新进导游人员的录用考核
（二）在职导游人员的考核
1．考试
2．年审
（三）兼职导游人员的考核
1．聘用时的审核制度
2．导游工作的考核
四、导游人员的管理
（一） 加强培训与考核，确保导游人员的素质。
（二） 实行合同管理，强化导游人员的责任感。
（三） 强化导游人员的检查、监督机制。
（四） 落实导游人员的等级评定制度。
三、考核要点
导游服务的性质；导游服务的特点；导游服务作用；导游服务基本原则；导游人员的基本素质；全陪、地陪、领队的职责。
导游服务程序与质量标准
一、学习目的与要求
通过本章学习，要求考生加深对旅行社产品形态的了解，熟悉掌握入境旅游团全陪、地陪、出境旅游团领队为团队旅游者、散客提供导游服务的程序、规范标准以及必须具备的实际工作能力。
二、内容提要
第一节 旅行社
一、我国旅行社分类及各类旅行社业务范围
（一）国际旅行社：
（二）国内旅游社：
二、旅行社产品
（一） 团体包价旅游：
（二）散客包价旅游
（三）半包价旅游
（四）小包价旅游
（五）组合旅游
（六）单项服务
第二节 入境旅游团队导游服务集体
一、入境旅游团队导游集体的主要任务
二、入境旅游团队导游集体相互之间关系的处理
（一）合作共事的基础
（二）地陪、全陪、领队三者之间关系的处理
1．彼此尊重，主动争取对方的配合和协作。
2．明确各自的工作任务和权利范围
3．建立良好的个人关系
第三节 地陪导游服务程序与质量标准
一、准备工作
(一)计划准备
1．熟悉接待计划
2． 定日程安排
（1）避免旅游活动项目的雷同
（2）做到“点”和“面”的结合
（3） 编排游览线路要尽量“顺路”
（4）恰到好处地安排好人文景观与自然景观的游览、游览与购物、休息的结合。
（5）制定日程活动表要留有余地
3．落实好各项接待事宜。
（二）物质准备
（三）知识准备
（四）形象准备
二、接站过程的服务
（一） 旅游团抵达前的服务
（二） 旅游团抵达后的工作
1．认找旅游团
2．核实人数
3．行李处理
4．带客人上车
（三）前往饭店途中的服务工作
三、入住饭店的服务
（一） 协助办理入住手续
（二） 介绍饭店及服务项目
（三） 带领旅游团用好第一餐
（四） 宣布当日的行程安排
（五） 处理旅游者入房后的有关事项，协助做好行李送房工作
四、核对、商定旅游日程
五、参观游览过程中的服务
（一） 出发前的准备工作
（二）抵途中讲解服务
（三）景点导游讲解服务
（三） 参观时的导游讲解服务
（四） 就餐服务
（五） 返途中的讲解服务
六、其他服务
（一）购物时的服务
（二）风味餐、自助餐和告别宴会时的服务
（三）参加文娱活动时的服务
（四）市容游览时的服务
七、送站服务
（一）落实送行前的各项工作
（二）离店前的服务工作
（三）送站途中的讲解服务
（四）办理离站手续
八、后续服务
（一）处理有关遗留问题
（二）协助全陪返程
（三）结账
（四）做好自我总结
第四节 入境旅游团队全陪导游服务程序与质量标准
一、准备工作
（一）熟悉并研究接待计划
（二）物质准备
（三）知识准备
（四）形象准备
二、首站接待服务
三、进住饭店服务
四、核对商定旅游日程
五、各站服务
（一）联络工作
(二)协作与监督
(三)旅行过程中的服务工作
（四）当好旅游者的购物顾问
六、离站服务
七、城市间转移途中的服务
八、末站服务
九、处理好遗留问题
第五节 出境旅游团领队导游服务程序与质量标准
一、准备工作
（一）熟悉接待计划
（二）知识准备
（三）业务准备
（四）开好行前说明会
二、旅游过程中的主要服务
（一）中国出境手续的办理程序及有关规定
（二）旅游目的地的国家（地区）入境手续的办理
（三）目的地国家游览期间的工作
（四）国外离境手续的办理
（五）中国入境手续的办理
三、后续服
第七节 散客导游服务程序与质量标准
一、 散客导游服务类型
（一）从旅游活动方式上分
（二）从付费方式上分
二、 散客导游服务的特点
（一）批量小
（二）服务周期短
（三）要求多，变化多
（四）服务难度大
三、散客导游服务的要求
（一）高效率的接待服务。
（二）高质量的导游服务
（三）较强的独立工作能力和语言表达能力
（四）散客接待中特别注意事项：
四、散客导游服务内容
（一） 接站服务
（二） 导游服务
（三）送站服务
三、考核要点
国际旅行社、国内旅行社、旅行社产品、团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、单项服务、组合旅游、入境旅游、出境旅游、国内旅游、导游服务集体、入境团全陪及其服务程序、出境旅游团领队及其服务程序、地陪及其服务程序、旅游日程拟定原则、欢迎词、欢送词、旅游者购物原则、出境旅游行前说明会、散客旅游及其特点、散客包价导游服务和选择性导游服务、散客导游服务的特点。第二章 导游讲解方法与导游服务技能
一、学习目的与要求
通过学习，要考生正确运用“依托客观现实”、“针对性”、“灵活性”三个原则和运用的“概述法”等八种技巧进行导游讲解，努力提高“带团技能”、“语言技能”、“讲解技能”，带好旅游团。
二、内容提要
第一节 导游讲解方法
一、导游讲解方法运用原则
（一）依托客观现实的原则
（二）针对性原则
（三）灵活性的原则
二、 导游讲解分类
三、游览景点实地导游
四、参观点实地导游
第二节 导游讲解常用技巧
一、概述法
二、分段讲解法
三、问答法
四、突出重点法
五、画龙点睛法
六、类比法
七、虚实结合法
八、制造悬念法
第三节 导游人员的带团技能
一、树立良好的形象
二、搞好与领队的协作共事关系
三、与旅游者交朋友
四、正确处理好一些关系
第四节 导游人员的语言技能
一、导游语言的运用原则
二、导游语言的音、调与节奏
第五节 导游人员讲解技能
一、讲解时的手势、体态和表情
二、合理安排讲解时间
三、掌握好游览和讲解的节奏
四、把握讲解的最佳时机及巧妙选择讲解内容
五、讲解时要集中注意力
六、合理利用现代化的导游辅助手段
三、考核要点
导游讲解三个原则；途中导游讲解的要点。自然景观包括的内容；自然景观审美的形态特征、内涵特征；人文景观包括的内容；中国古建筑、园林艺术、宗教文化审美的特征；参观点导游讲解；导游讲解八种技巧；导游的带团技能；导游的语言技能；导游的讲解技能；导游语言“四原则”；导游语言的“八有”原则；导游语言的音、调与节奏；导游讲解时机、地点、内容、辅助手段、讲解时的手势、体态与表情、讲解时间与节奏。
第三章 导游人员须知的旅行与交际常识
一、学习目的与要求
导游人员不仅在参观游览方面必须做好导游讲解的工作，同时应该做好旅游者旅途生活服务的工作。因此，导游人员必须掌握一些旅行常识和旅游交际知识。本章要求掌握与旅游有密切关系的出入境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、礼节礼貌知识和导游人员运用才艺的知识。导游人员不但要掌握这些知识的要点，更重要的是懂得利用这些知识指导旅游者开展各项活动，更好地为旅游者服务。
二、内容提要
第一节 入出境知识
一、有效证件
（一） 护照
（二）签证
（三）港澳居民往来内地通行证
二、通过海关手续
（一）海关通道
（二）入境卫生检疫
（三）旅客入出境基本程序
三、我国入出境基本规定
（一）不准入境的人员
（二）外国游客在中国境内的权利和义务
（三）不准出境的人员
（四）我国海关对旅客携带物品的基本规定
第二节 我国交通、邮电常识
一、交通常识
（一）民航客运
（二）铁路客运
（三）公路客运
（四）水路客运
二、邮电通讯常识
第三节 货币、保险知识
一、 货币知识
（一）外汇
（二）旅行支票
（三）信用卡
二、 保险知识
第四节 旅途疾病防治与急救常识
一、旅途常见病的防治
二、旅途急救常识
第五节 礼貌礼节知识
一、仪容仪表
二、日常交往中的礼节
三、旅游接待中的禁忌
第六节 导游人员的旅途才艺及其应用
三、考核要点
护照；签证；“落地签证”口岸；免办签证条件；港澳居民往来内地通行证；台湾同胞、旅行证明；旅客通关；海关通道；健康申明卡；预防接种证书；边防检查；海关检查；卫生检疫；登机手续；边防检查；安全检查；不准入境的人员；边防检查站有权阻止入境的人员；外国游客在中国境内的权利和义务；不准出境的人员；我国海关对旅客携带物品的基本规定。
订、购机票规定；OK票、OPEN票；登机手续；旅客列车种类；客票签字与退票；火车携带物品规定；国道编号；客车分类；水路客运分类。
IDD；IC电话卡；公众电报；用户电报；国际用户电报；用户真迹传真；“全球通”、网络电话；电子邮件；邮件、特快专递邮件。
外汇；旅行支票；信用卡；旅游意外保险；旅游救援保险；车船意外险；航空意外险；住宿旅客人身保险；旅行社责任险；保险理赔。
晕车（机、船）的防治；中暑；冻伤；旅途易发的皮炎；食物中毒；晕厥 ；心绞痛和心肌梗塞；脑血管意外；软组织损伤；骨折；溺水；动物伤害。
第四章 导游服务中事故的预防和处理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，要求考生加强对导游服务中易发生的事故加以预防，特别对责任事故要切实做好预防工作，防患于未然，严格按规章制度办事，熟练掌握、处理事故的能力，确保旅游活动顺利进行。
二、内容提要
第一节 导游服务中事故的分类与预防
一、 事故的分类
（一）按事故程度分：
（二）按事故发生的原因分：
二、事故的预防
（一）树立强烈的服务意识
（二）作好充分准备工作
（三）严格按规章制度办事
（四）切实做好预防工作的具体措施：
第二节 接站、送站服务中易发生事故的处理
一、漏接
（一）发生漏接事故的原因
（二）漏接事故的处理
二、错接
三、空接
（一）发生空接事故原因：
（二）空接事故的处理
四、误机（车、船）
（一）发生误机（车、船）事故的原因
（二）误机（车、船）事故的处理
第三节 旅游者走失的处理
一、旅游者在旅游景点走失
二、旅游者在自由活动时走失
第四节 旅游安全事故的处理
一、交通事故的处理。
二、治安事故的处理
三、火灾事故的处理
第五节 旅游者患病、死亡的处理
一、旅游者患一般疾病的处理
二、旅游者突患重病的处理
三、旅游者死亡的处理
第六节 旅游者越轨言行的处理
一、对攻击诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对违规行为的处理
三、考核要点
事故；事故的分类；事故的预防；服务意识；事故预防的具体措施；漏接、错接、空接；误机（车、船）、旅游者走失的原因；旅游安全事故；交通事故；火灾事故；治安事故；旅游者走失；旅游者患病、患重病、死亡；旅游者越轨言行；酗酒；对异性越轨；散发宗教宣传品，诬蔑、攻击言行、违法行为。
第五章 导游服务中一般问题和个别要求的处理
一、学习目的与要求
通过本章学习，考生必须较好地了解导游服务中易发生的问题和旅游者提出的个别要求，具有处理一般问题和解决旅游者个别要求的能力，掌握处理旅游者投诉的原则与方法，从而提高导游服务的质量。
二、内容提要
第一节 处理问题和个别要求的原则
一、努力满足需要的原则
二、“认真倾听，耐心解释”的原则
三、尊重旅游者，不卑不亢的原则
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游团（者）要求变更计划和日程
二、客观原因需要变更计划和日程
（一）缩短在赣的旅游时间
（二）延长在赣的旅游时间
（三）在赣期间活动时间不变，但被迫取消某一景点的游览。
第三节 旅游者丢失证件、钱物、行李的处理
一、丢失证件的处理
（一）外国人丢失护照和签证
（二）丢失华侨护照和签证
（三）港澳游客丢失港澳同胞回乡证
（四）台湾游客丢失台湾同胞旅游证明
（五）国内游客丢失中华人民共和国居民身份证
（六）丢失团体签证
二、丢失钱物的处理
三、丢失行李的处理
第四节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面的个别要求的处理
一、在餐饮方面的个别要求
二、住房方面的个别要求
三、娱乐活动方面的个别要求
四、购物方面的个别要求
第五节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理
一、一般情况下允许游客自由活动。
二、应劝阻旅游者自由活动的几种情况：
三、旅游者要求转递物品的处理
第六节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理
一、要求亲友随团活动的处理
二、要求探视亲友
三、要求亲友随团活动
四、要求中途退团或延长旅游期限的处理
第七节 旅游者投拆的处理
一、投诉的原因
（一）因旅游服务质量引起的投诉：
（二）因服务不当引起的投诉
（三）因旅途中的外界因素引起的投诉
二、处理投诉的原则：
三、处理投诉的具体方法
三、考核要点
处理投诉的原则；投诉；投诉心理；投诉原因；中途退团；延长旅游期限；换餐；自由活动；亲友随团活动；转递物品；变更旅游计划；变更旅游日程。