电子商务师考试复习：电子商务项目实施效果评估
一、电子商务项目评估的目的和特点
电子商务项目实施效果评估是在项目完成并运营一段时间后对项目的准备、立项决策、设计施工、生产运营、经济效益和社会效益等方面进行的全面而系统的分析和评价，从而判别项目预期目标的实现程度的一种评价方法。项目后评价的目的主要是从已完成的项目中总结正反两方面的经验教训、提出建议、改进工作、不断提高投资项目决策水平和投资效果。
1、电子商务项目评估的目的
(1)确定该电子商务项目是否提供了预期的东西;
(2)确定了该电子商务项目在不断变化的环境中是否可行;
(3)重新评估最初的战略，从中吸取教训并改进以后的计划;
(4)尽快确认已失败的项目并找出失败原因，以免在以后的系统中犯同样的错误。
2、电子商务项目评估的特点
(1)现实性。电子商务项目评估是以实际情况为基础，所依据的数据资料是现实发生的真实数据或根据实际情况重新预测的数据。它与项目前期的可行性研究不同，可行性研究是预测性的评价。
(2)全面性。电子商务项目评估的范围很广，要对项目的准备、立项决策、设计施工、生产运营等方面进行全面、系统的分析。
(3)反馈性。项目可行性研究用于投资项目的决策，而电子商务项目实施效果评估的目的在于为有关部门反馈信息，为今后的项目管理提供借鉴，不断提高未来投资的决策水平。
(4)合作性。电子商务项目评估需要多方面的合作，由单独设立的后评价机构或上级决策机构，组织主管部门会同计划、财政、审计、银行、设计、质量、司法等有关部门进行。项目后评价工作的顺利进行需要参与各方融洽合作。 [考试大整理]
二、衡量电子商务效果
每家公司都用一套不同的标准来衡量项目的成功或失败。一些公司会发现它们的目标是不切合实际的，如它们的web服务器不足以处理大量的访问，或者所期望的费用节省没有实现。另一方面，一些公司不得不对各职能部门所提出的大量应用请求做出反应。对各种要求及设计文档的整理可以帮助回答评估过程中的许多问题。下面归纳了电子商务项目评价的有关问题。
(1)目标是什么?它们是否已经实现?
(2)期望达到怎样的目标?这些目标现实吗?
(3)贵公司希望提供何种产品和服务?现有系统能否支持?
(4)是否出现了不可预测的问题?如果有，是怎样处理的?
(5)你希望减少哪些费用?实现了吗?
(6)是否有其他以外费用增加?如果有，为什么?
(7)销售目标是什么?它们现实吗?
(8)曾试图减少分销渠道的费用吗?
(9)曾试图减少公司员工的差旅费吗?成功了吗?
(10)Web和Internet是否减少了长途电话和传真等传统通信方式的开销?
(11)改善了客户关系吗?如果没有，问题出在哪里?
(12)以上错误将如何得以改正?
(13)项目是否如期完成并满足了预算?若不是，问题出在哪里?
(14)预算是否现实?
(15)预算是否需要重新修订以适应下一阶段或预算周期?
(16)是否雇佣了比预期更多的人?
(17)有哪些客户需要的服务自己没有提供?这种服务的成本是多少?
(18)满足顾客需求对基础设施(从宽带到软件)有什么样的影响?
(19)在可能影响自己的竞争者中发生了哪些特别变化?
(20)企业的供货商是否提供了足够的服务?
(21)对员工的培训是否足够?
(22)公司内部出现了哪些值得注意的新需求?
(23)在整个过程中，是否学习到了有价值的东西?
三、电子商务测评指标
普兰特提出了一个用于电子商务的记分卡方法，给出了7套测评指标，涵盖了财务、市场、服务、品牌、竞争性领导地位、技术和网站。我们可以针对上述每个方面设计一套测评指标，然后与实际结果以及业界最佳业绩相比较。接着就能用记分表来计算每套标准的总分，这些标准被随时跟踪，并与战略以及战略的修改相联系。
电子商务对品牌的效果指标为：
(1)通过在网站上增加产品信息，是否有效地增加了品牌战略的价值?
(2)品牌加强是否是优先于提供在线销售与服务的有效的中间战略?
(3)在无法在线销售时，品牌加强是否是一个有效的战略?
(4)产品与组织信息的持续、革新的变化在增加品牌价值方面是否有效?
(5)作为提高网络品牌的一种途径，大规模地为顾客提供个性化服务对组
织而言是不是一个有效的战略?
(6)Internet是否是一个以低成本建立国际品牌的有效机制?
(7)作为一个尚未在网上建立品牌的企业，是否必须尽快、尽可能有效地建立一套有效的战略?达到这一目标了吗?
沃斯给出了一个CRM测评指标的例子，建议采用的指标如下：
(1)对客户咨询的反馈时间(如最多24小时);
(2)反馈的效果(如95%的客户感到满意);
(3)安全/信任程度(客户的信心如何);
(4)网站的导航功能;
(5)下载时间，特别是重要资料的下载时间;
(6)准时性与履约质量;
(7)关于产品、价格、服务等的最新信息;
(8)可获得性、顾客必须能随时随地得到他们想要的东西;
(9)网站的有效性、满意度、使用方便程度、灵活性与有用性;
(10)评测指标能够作为一种战略(“我们将在12小时内给予答复，而业界标准是24小时”)。