2015年高级人力资源管理师考试复习讲义11

 　　第五章 绩效管理

　　第三节　360度反馈评价

　　由于经济全球化的到来，人们一直在不断尝试用新的方法来管理绩效、评估绩效和提供反馈，期望能够找到一种更科学更准确的方法。通过前几节有关绩效管理实施过程和方法的介绍，行为评价是评价和管理的难点。我们虽然在“目标设计的方法”、“考核反馈的方法”等章节里涉及过360度反馈评价方法，但是，感到不够系统和深入。考虑到行为评价的重要性，在本节将专门来介绍这种反馈评价方法。

　　一、360度反馈评价定义

　　在现代企业中，由于经济全球化带来的竞争和挑战，大约每十年就会兴起一次管理革新运动的热潮，在如此剧烈变化的人力资源管理环境中，怎样采用一种更加机变的模式来评价管理者的工作行为呢?360度反馈评价(360-degree feedback)可以认为是对这种管理需求的最好回答之一。360度反馈评价可称为多源评估或多评价者评估，它不同于自上而下，由上级主管评定下属的传统方式。在此模式中，评价者不仅仅是被评价者的上级主管，还可以包括其它与之密切接触的人员，比如同事、下属、客户等，同时包括管理者的自评(如图5-4)。也就是说，它是从不同层面的群体中收集评价信息的。评价结果会反馈给被评价者，一方面，这将促使管理者自身全面地认识自己，为员工的个人发展(如培训计划的制定)提供信息，促使其提高管理技能和工作业绩，改善团队工作;另一方面，对于整个企业来说，它可以增进绩效评价的效果，激励员工对组织变革的参与，提高培训效益和员工满意度，建立新型的企业文化，促进企业的发展。

　　图5-4 360度反馈评价模式示意图

　　二、360度反馈评价的主要特点

　　为什么360度反馈评价方法能够受到如此的青睐呢?这与它本身的特点是密切相关的。它有如下五个特点：

　　(一)全方位

　　360度反馈评价的评价者来自不同层面的群体，这样，对被评价者的了解更深入、更全面，得到的信息更准确。其原因在于，我们从任何一个方向去观察人做出的判断都难免片面，比如，驾驶汽车时，反光镜就不能投射汽车后侧角的一部分。运用多侧度的反馈评价则可以减少个人偏见及评分误差，评价结果更加准确。同时，员工对管理者的直接评价实际上促进了员工参与管理，而研究和实践都表明，参与管理能够提高员工的满意度。

　　(二)基于胜任特征

　　胜任特征是指能将某一工作(或组织、文化)中表现优秀者与表现平平者区分开来的个体潜在的深层次特征，它是工作行为设计的依据。在绩效管理过程中，仅仅强调工作产出(结果)的评价是不全面的，因为它实际上并没有涵盖绩效的全部内容。而我们又很难做到将工作行为指标量化。要解决这一问题，我们不可能、也没有必要对于管理者的工作行为的评价面面俱到，而应抓住关键性的工作行为要素，即把影响绩效表现的深层次的东西揭示出来，这里的界定标准不是合格，而是能区分表现优异者和表现平平者的胜任特征，360度反馈评价要素的设计依据就是各职位的胜任特征评价模型。

　　(三)评估的匿名性

　　为了保证评价结果的可靠性，减少评价者的顾虑，一般采用匿名的方法。同时，为了使参与评价者能够客观地进行评价，还要进行专门的评分方法训练。

　　(四)多侧度反馈

　　有人说自己最了解自己，但事实并不完全如此，如何让员工心悦诚服地接受负面信息，是人力资源管理者进行管理评价的难点之一。许多研究表明，员工对自身的了解并不全面，自我知觉通常是不准确的。多侧度的反馈能够帮助个体调整自我知觉、自我评价和行为，增强个体的自我意识，提高自我管理效能。360度反馈评价强调及时、客观的反馈，能够促使被评价者正确认识自我，改善行为表现。

　　(五)促进发展

　　一般说来，在360度评价的结果反馈中，均设有专门的个人发展计划和指导，这些咨询意见和建议一旦被评价者接受，就能够促进个人的职业生涯发展。同时，360度反馈评价还能够增强组织的竞争优势，有助于强化组织的核心价值观，通过加强双向沟通和信息交流，建立更为和谐的工作关系，这样既能增加员工的参与度，也能帮助管理者发现并解决问题，提高组织绩效。　　三、360度反馈评价的作用

　　由于360度多侧度评价的上述特点满足了企业发展的需要，因而逐步得到发展、完善和广泛的应用。据调查，在《财富》杂志排名前1000位的企业中，已有90%企业在使用不同形式的360度反馈评价系统。比如美国能源部、IBM、摩托罗拉、诺基亚、福特、迪斯尼、西屋、麦当劳、美国联邦银行等部门，都把360度反馈评价模式用于人力资源管理和开发。国内的联想集团、移动通信公司都开展了360度反馈评价。那么，360度反馈评价究竟有哪些作用呢?我们认为，可以从两方面来说明：

　　(一)促进增效

　　由于评价系统达到了客观化、系统化的要求，保证了对于质量管理的过程控制，增加了员工对于绩效管理的参与度，也为薪酬设计调整提供了新的依据。因此，360度反馈评价有助于提高员工的工作效率，这样，也能从整体上提高组织的绩效。

　　(二)促进发展

　　360度评价的结果可以提供员工培训的需求依据，也就是说，可以通过对于员工是否掌握了岗位所需知识、技能的评价，就能知道员工需要接受哪些方面的培训;从更为长远的角度来说，也能为员工的职业生涯设计提供依据，告诉员工是否适合某岗位的工作，如果需要发展自己，取得更大的成就，需要怎样进行规划。通过360度评价，员工全员参与企业管理、干部评价，会增强员工的归属感和自信心，进而增强团体凝聚力，促进组织变革与发展。由此可见，360度评价方法在现代企业人力资源管理变革中具有重要的地位和作用。

　　四、360度反馈评价的方法

　　为了保证360度反馈评价达到预期的目标，对其实施过程要有严格的要求，否则只是改变现有的评估的侧度和方式，不仅不能体现其优越性，而且可能会带来许多问题，比如，被评价者认为结果不客观公正;提供的反馈意见挫伤了员工的积极性等等。因此，必须根据组织的实际情况和需要，认真设计正规的、有针对性的360度反馈评价方案和实施过程。

　　(一)项目设计

　　首先, 决定是否采用360o反馈评价模式，即进行需求分析和可行性分析，确定实施该评价模式后，应编制基于职位胜任特征模型的调查问卷(或称自定义问卷)，这些问卷可以针对本企业的特殊要求来编制，也可以向咨询公司购买成型的问卷，但一定要考虑到，不能简单搬用基于异国文化、不同行业的问卷，最好做一些需求调查，再行决定采用什么评价问卷。

　　(二)实施评价

　　360度反馈评价的实施包括六个环节：

　　1.组建360度评估队伍。此处应注意的是对于评价者的选择，无论是由被评价人自己选择还是由上级指定，都应该得到被评价者的同意，这样才能保证被评价者对结果的认同和接受。

　　⒉对被选拔的评价者进行如何向他人提供反馈和评估方法的训练和指导。

　　⒊实施360度反馈评价。需要对具体施测过程加强监控和质量管理。比如，从问卷开封、发放、宣读指导语到疑问解答、收卷和加封保密的过程，实施标准化管理。如果实施过程未能做好，则整个结果则可能是无效的。

　　⒋统计评分数据并报告结果。目前，已有专门的360度反馈评价软件对于统计评分和报告结果的支持，包括多种统计图表的绘制和及时呈现，使用起来相当方便。

　　⒌对被评价人进行如何接受他人反馈的训练，可以采用讲座和个别辅导的方法进行，这里，关键在于建立对于评价目的和方法可靠性的认同。与奖励、薪酬挂钩的作用是有限的，即使有作用，在宣传时要弱化物质结果的作用，这利于员工全身心地投入评价，少受无关因素的影响。因此，实施评价之前，更要让被评价者体会到，360度反馈评价结果主要是用于为管理者、员工改进工作和未来发展提供咨询与建议。

　　⒍企业管理部门针对反馈的问题制定行动计划。也可以由咨询公司协助实施，由他们独立进行数据处理和结果报告，其优越性在于，报告的结果比较客观，并能提供通用的解决方案和发展计划指南。但是，企业的人力资源管理部门应当尽可能地在评价实施过程中起主导作用，因为，任何企业都有自己特有的问题，而且，企业的发展战略与关键管理者的工作行为息息相关，而且涉及到企业市场竞争的策略，多方面的专家结合，评价效果会更好。

　　(三)效果评价

　　这里主要指现场评价和反馈工作完成后，需要进行的工作，主要包括二个步骤：

　　1.确认执行过程的安全性。由于360度反馈评价中包括了下属、同事及其它人员的评价，要检查数据收集过程是否符合测试要求;此外，在数据处理时，还应当考虑不同侧度评价准确性的差异。

　　⒉评价应用效果，客观评价这种方法的效果，此外，应当总结评价中经验和不足，找出存在的问题，不断完善整个评价系统。

　　(四)实施反馈

　　包括正面的反馈和负面反馈。不论是消极或者积极的结果，都要着眼于员工的未来发展，着眼于双向沟通和交流，了解问题的症结所在，提出切实可行的改进措施。