全面质量管理(Total Quality Control)以向用户提供满意的产品和服务为目的,以企业各部门和全体职工为主体,以数理统计方法为基本手段,充分发挥专业技术和科学管理的作用,借此最经济地保证和提高产品质量的一种质量管理方法。 所谓全面质量管理就是“通过全体员工的参与,改进流程、产品、服务和公司文化,以达到生产百分之百合格的产品,实现客户满意,从而获取竞争优势和长期成功。”作为一种管理思想,全面质量管理并没有一套统一的工作模式,因各国、各企业情况不同,贯彻TQM的方法和效果各不相同。
全面质量管理的特点在于:
(1)管理的内容是全面的,即不仅要管好产品质量,还要管好产品质量赖以形成的工作质量;
(2)管理的范围是全面的。从产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程,均需把好质量管理关;
(3)管理的人员是全面的,企业的全体人员都是质量管理的参与者,因而全面质量管理是一种全员的质量管理方法。
(4)管理的方法是全面的,全面质量管理并没有固定不变的管理方法,而是根据不同的情况灵活地采用不同的管理技术和方法,包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、现代化科技手段和技术改造措施等。
在实施全面质量管理时,要求做到:
(1)防检结合,以防为主,重在提高。要把管理重点从产品质量的事后检验转移到对生产流程的质量控制,即从管“结果”转移到管“原因”。
(2)树立“以下道工序为用户,上道工序为下道工序服务”的观念,以期形成一个相互协调、相互促进的质量管理有机整体。
(3)运用数理统计方法,对产品质量实行量化管理。通过数据把握质量波动情况,为质量管理提供科学的依据,以便有的放矢地对生产流程进行调控,改进产品质量。
(4)对质量管理活动进行标准化。确保质量管理全过程的各个环节在一个统一系统内协调运作,严格按照计划→实施→检查→处理的循环周而复始地进行,使产品质量不断得以提高。
全面质量管理起源于20世纪50年代的美国。当时的美国面临着质量管理的新问题。一方面,人们对产品质量的要求大为提高,从注重一般性能发展到讲求产品的耐用性、可靠性、经济性。“保护消费者利益”运动蓬勃兴起,各种消费者组织纷纷成立,消费者向企业提出了“产品责任”和“质量保证”问题,迫使厂商重视产品质量。然而,原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题。然而,原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题,人们亟需一种新的理论与方法来指导质量管理活动。另一方面,随着管理理论的开展,人的因素越来越受到重视,尤其是被管理者在生产活动中的作用得到承认。在实践中,开始推行“工业民主”、“参与管理”和“目标管理”,强调让工人参与企业管理,充分发挥其自觉性、主动性和创造力。在质量管理中,出现了要求工人实行“自我控制”的“无缺点运动”,建立了“质量提案制度”。这一切为全面质量管理的产生提供了理论与实践的基础,同时,系统概念与技术的产生,使人们运用系统观点综合分析研究质量问题成为可能。于是,全面质量管理应运而生。
如果把追求“顾客满意度”作为企业的目标,那么实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理(Total Quality Management,简称TQM)”。虽然早在1961年美国通用电气(General Electrics)公司质量经理A. V. Feigenbaum(费根堡姆)就提出了“全面质量管理”,但这一理念在中国真正产生影响却是近10年的事。他指出:现代的质量问题在技术上日益复杂,只有统一计划和组织,才能适当解决,因而必须实行全面的质量管理。费根堡姆和质量管理专家朱兰等人共同倡导全面质量管理。
全面质量管理的基本要点在于:
(1)要生产优质产品,除运用数理统计方法控制生产过程外,还需要加强一系列的组织管理工作;
(2)产品质量有一个产生、形成的过程,管好质量就要管好全过程,包括市场调查、设计、制定标准、制定生产计划、检验、试验、销售、技术服务等环节,使之成为一个螺旋上升的过程。
全面质量管理产生后,迅速地从美国推广到西方各国,其理论、技术和方法在实践中不断得到深化。日本引进这一理论、方法后,结合本国实际,形成了日本式的质量管理,称为“全公司性质量管理”。
归纳出六大特点:
(1)开展全公司性的质量管理;
(2)实行质量管理的审核制度;
(3)质量管理的教育与培训制度化;
(4)积极开展质量管理小组活动;
(5)灵活应用质量管理的统计方法;
(6)组织全国范围的质量管理推进活动。
我国于1978年开始全面质量管理的试点,以后在全国范围内推广,目前初步形成了一套有中国特色的全面质量管理的理论和方法体系,并取得了一些有益的经验。
主要内容有:
(1)建立行政和群体组织(学术团体)相结合的质量管理推进机构;
(2)制订符合中国国情的质量管理政策、法令和规章制度;
(3)普遍开展质量管理教育与培训;
(4)组织全国“质量月”,大规模地开展群众性管理活动。
就中国企业而言,主要是通过实施ISO9000来实现质量的提高。ISO9000系列国际质量管理标准于1987年问世。这是TQM发展到一定阶段的产物。ISO9000在许多方面反映了TQM的思想,可以把它看作是TQM的一部分。
但我们要特别注意企业达到了ISO9000标准,并不意味着它成功实现了全面质量管理。因为ISO9000标准具有一致性,在一定|考试大|时期内保持相对稳定,是企业质量管理的基本要求;而全面质量管理则始终不断地寻求改进的机会,是更高的要求。现在,很多中国企业还是把ISO9000标准当作申请的过程,虽然按照ISO9000标准操作,质量有很大提高,但企业的文化并未因此而改变,领导也并没有全身心地投入。而且,尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念,它不仅与最终产品有关,并且与组织如何交货,如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此,中国企业要真正贯彻全面质量管理,还有很长的路要走,需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改进。