第４章謝罪と弁明
自分のミスで会社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を与えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時には不当な言いがかりであったり、あなた個人の責任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。
１、謝罪の仕方
（１）お客の苦情処理
＜レストランで＞
客：注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。
店員：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
・・・（注文の品を撙螭牵?#12539;・・
店員：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。
＜クリーニング屋で＞
客：ここのしみが落ちていないんですが。
店長：申し訳ございません。早速洗い直します。
客：すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。
店長：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。
＜パソコンショップで＞
客：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの調子がよくないんです。
店長：栅松辘吩Uございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。
・・・（店でパソコンを調べる）・・・
店長：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客：じゃ、そうしてください。
店長：どうもご迷惑をおかけしました。
常套表現と解説
・たいへん申し訳ございませんでした
申し訳ございません。すぐ、～
どうもご迷惑をおかけしました
・早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか
詳しい内容をお聞かせいただけませんか
早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます
お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は・のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。
１先ずお詫びの言葉を述べる。
２相手の言い分を十分に聞く。
３言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。
（２）私的なことで詫びる
＜遅刻を詫びる＞
課長・：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！
李：すみません。事故でＪＲが遅れたもので・・・。
課長・：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。
李：はい、ほんとうに申し訳ありませんでした。
＜失礼を詫びる＞
店員：ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない？
店長・：馬鹿者！この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務だぞ。
・・・（専務に向かって）・・・専務、栅耸Ю瘠い郡筏蓼筏俊?br />
専務・：君はどんな社員教育をしてるんだね。
店長・：栅松辘吩Uございません。今後このようなことはないようにいたしますので。
店員：知らないこととは言え、ほんとうに失礼いたしました。どうかお許しください。
常套表現と解説
・（どうも）ごめんなさい
▼ごめん（ね）
・（どうも）すみません
・（どうも）申し訳ありません
▲申し訳ありません／申し訳ございません
・（どうも）失礼しました
▼失礼！
▲失礼いたしました
・知らないこととはいえ、ほんとうに失礼いたしました
・どうかお許しください
親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無断欠勤のような個人的なことで上司に謝るときには、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。
・の「どうも失礼しました」は文字通り礼儀を欠いたときに使われる語です。・は相手がどのような人か知らず、うっかり失礼な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。
（３）仕事上の失敗を詫びる
＜苦情処理の失敗を詫びる＞
課長・：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。