提高执行力，从“跟进”开始

　　时下，执行力是一个备受关注的话题，很多企业在这方面存在某些困惑。到底怎样做才能有效提高企业的执行力？笔者认为，如果企业能做到每件事都有人负责和跟进，那么企业的执行力就会得到很大提高。
　　
　　【场景再现】
　　
　　一家商业地产公司，于A市繁华地段建立了自己的物业。由于前期的工程建设比较匆忙以及地下建筑本身所具有的一些特性，工程存在很多遗留问题，这些问题导致了比较多的客户投诉。会议室里，有如下场景：
　　总经理：今天我在现场巡视时，一个租户跟我投诉，说一个漏水问题报了半个月，仍没有得到解决。今天他去追问我们的客服经理，才知道，客服经理已经将该问题报给工程部了，但具体进展到哪不是很清楚。怎么会出现这样的问题呢？
　　客服经理：我一接到客户的信息反馈，马上就打电话给了工程部的接单人员，让他们把维修单派下去了。
　　工程部经理：我们部门一接到维修单，肯定会立即把维修单指派给相应的工程人员去维修的。
　　总经理：那这张维修单现在到底处理得怎么样了？你们谁知道？
　　工程部经理和客服经理，无语……
　　
　　【现实分析】
　　
　　如上面的情景那样，企业在实际工作中往往存在许多需要员工主动“跟进”的情况，许多工作如果不及时“跟进”，就很难如期完成或取得成效。在这个例子中，如果客服人员在告知工程部维修事项后，能主动有效地“跟进”工程部的工作，并采取相应的督促，同时及时向客户解释，告知客户工程部的工作进展，那么即使工程部不能立即解决问题，由于客服部及时向客户进行了解释，客户的投诉和不满也会相应减少。同时，如果工程部的接单人员具备“跟进”的意识，将问题解决的情况及时主动的通知客服经理或客户，那么客户的投诉和不满可能也不会出现。
　　工作中，需要“跟进”的事情方方面面。如老板交代的事情，下属需要跟进，以掌握事件的进展；下属制定的培训计划，上司需要跟进，以掌握培训改善的效果；与客户约定的见面时间、地点等，需要跟进，以确保约见如期进行；采购物资，需要及时跟进，以了解货物目前所处的地点；在会议上形成的决议，需要责任人进行跟进，以落实会议达成的计划；提交给客户的方案或解决措施需要跟进，以获得对方案的修正意见和实施情况；新员工入职，人力资源部和部门负责人都需要跟进，以了解该员工在本公司的工作情况；上级对下级制定的工作计划需要跟进，以随时了解工作进度。
　　
　　由于缺乏“跟进”的意识和方法，导致很多事情不能高效率和高质量地完成。其实，很多时候，一个普通的“跟进”就可以把问题解决，但正是由于缺少这一步，很多事情被拖延了下来，最终导致大问题的出现。
　　
　　【解决之道】
　　
　　那么，如何才能进行有效的跟进呢？以下用举例的方式来说明跟进的组织和实施。
　　首先，制定跟进计划。对重点事项，可以用书面方式进行跟进；对一般事项，可以利用电话、邮件等方式进行跟进。对重点事项的跟进，建议设立“工作事项跟进表”，当跟进一次没有结果时，填写含有工作事情进展、问题解决办法和下次跟进时间的工作事项跟进表，以书面方式落实跟进，直至跟进事项完成。对日常性的工作也可以设立具有针对性的跟进表，比如针对新入职的员工，设立“新进员工工作跟进表”，帮助人力资源部门和员工所在单位，更好地了解新员工的各方面情况。其具体形式如“表1：工作事项跟进表”和“表2：新进人员工作跟进表”所示。
　　其次，实施多种方式跟进。跟进应该在规定的时间对事项进行有效的跟踪，及时发现事项不能获得预期进展的原因，并采取相应的方式解决。跟进的方式包括现场跟进、组织相关部门配合或召开岗位协调会议、电话跟进、发跟进督促函等。
　　
　　【注意事项】
　　
　　第一、掌握必要的跟进时机。需要客户（其他部门和岗位都是公司的内部客户）配合的事情，如果进行频繁的跟进，可能会让客户感觉厌烦，但如果放弃跟进，又可能会导致事项得不到顺利开展。因此，在跟进的频率方面，需要进行适度的把握。
　　第二、根据不同对象的特点采用不同的跟进方式。有些客户喜欢看短信，可以采用发短信的方式跟进；有些客户有定期上网和收邮件的习惯，可以采用EMAIL的方式跟进；有些客户没有显著的时间观念，对约定的时间不守时，可以选择较高频率的电话和短信跟进。跟进的方式可以灵活多变，根据具体情况采取不同的原则。
　　第三、掌握跟进中的沟通技巧。跟进中应多注意沟通技巧，以恰当的态度同被跟进对象沟通，以保持良好的跟进效果。比如，实行跟进应从客户的角度出发，使对方更多了解该事项的完成对客户有利的方面；跟进过程中要保持友好的态度，不可因为客户配合不到位便采取不当的解决方式。
　　（作者系柏明顿人力资源管理咨询高级顾问师）