员工关系管理工作有其特殊性，涉及到人际关系管理、沟通管理等很多心理层面的内容，导致其工作绩效难以衡量，如何管理？欧洲经典珠宝品牌TESIRO通灵的做法也许值得我们借鉴。
赵爽原来在一家国内知名企业HR部门工作，令其头疼的是，随着公司规模的日渐扩大，管理层级开始增多，员工关系管理越发困难。员工没有归属感，企业内官僚作风盛行，“小团体”增多，总经理对此十分重视，让人力资源部想办法，而赵爽与同事虽然整天忙得晕头转向，但效果依然有限。
2006年4月，赵爽成为TESIRO通灵的一员。入职不久，赵爽就发现，困扰HR管理者的这些难题在这里得到了有效解决，解决方案就是，设置员工关系专职岗位，实行全程跟踪管理，使员工关系管理工作始终处于高效状态。
员工关系管理的工作范围包括人际关系管理、沟通管理等众多心理层面的内容，这些工作内容的效果大都难以量化。因此，国内企业对员工关系管理人员的考核工作，一般都建立在主观判断的基础上，考核结果常常脱离实际，根本谈不上对实际工作有什么指导作用。
TESIRO通灵则对员工关系管理实行全程跟踪管理，使对员工关系管理人员的考核建立在详细的调查和科学的分析基础上。他们利用先进的数据采集系统，对员工关系管理人员的工作进行记录、评价及反馈。这种管理方式，使员工关系管理工作得以向着健康、持续的方向发展。
工作量，通过表格记录
在TESIRO通灵，员工关系管理有严格的流程，都以文件的形式确定下来，以使相关的管理工作做到有据可依。
员工关系管理人员需要对员工特别的异动状况进行观察和记录，每月的1～5日，由相关负责人员填写《员工行为分析表》，在这张表格里，记录了每位员工近期的日常工作表现，包括在本月工作中是否超额完成任务、有没有较大的情感波动等内容。
在此基础上，管理人员填写《员工关系沟通计划表》，对当月的沟通计划做出安排。管理人员同时填写《员工关系月历》，在月历中罗列沟通要点。而在次月5日前，管理人员则要填写《员工关系沟通记录表》，记录沟通内容与结果。除了这些计划管理之外，还要及时进行沟通管理，以保证员工关系管理的时效性。
这些工作的内容都以表格的形式记录下来，管理人员应将员工出现的较大情绪波动或者纠纷，及时反映在员工关系月历上，这是评定员工关系管理人员工作量的重要依据。
效果，通过离职率反映
在考核工作量的同时，TESIRO通灵还要对员工关系管理人员的工作效果进行考核，其中，最重要的考核指标就是离职率。例如，在某个时期内，对员工关系管理人员的绩效考评中会出现类似于试用期员工离职率8%（为了去除非员工关系管理人员可控因素影响）以内为达标，4%以内为超额完成任务等规定。
这条量化绩效指标，要求员工关系管理人员要为员工营造良好的工作氛围，增加团队凝聚力。如果同事相处其乐融融，公司能给员工“家”的感觉，那么团队对成员的吸引力和团队成员之间的相互吸引力就会增大。
同时，将离职率作为主要考核指标，能使员工关系管理人员更好地发挥主观能动性，使其主动和企业员工交流，自觉深入到一线，这样，才能有效降低离职率，更好地完成员工关系管理工作。
今年三月的一段时间，该公司市场部的骨干Molik在工作时情绪低落，总是无精打采，员工关系管理人员在《员工行为分析表》上及时记录了他的情绪变化，在与其交流时，得知他的家人最近出了意外，现在正躺在医院里。这位员工关系管理人员在下班后，主动看望了Molik的亲人，随后，向市场部负责人建议调整他的工作量，帮他渡过了那段难熬的日子。Molik事后感叹，那段时间他心力交瘁，真想辞职，但员工关系管理人员的做法让他改变了想法，他觉得在TESIRO通灵，同事之间是伙伴式的关系，遇到困难时，自己不会觉得是在孤军奋战。
改进，通过调查明确方向
每一阶段的员工关系管理工作结束后，为明确今后绩效改进的方向，TESIRO通灵还会给员工关系管理的“顾客”——员工一定的话语权，通过对员工进行无记名调查，真实反映员工关系管理工作中存在的问题。
●执行度调查
执行度调查的目的主要是评估员工关系管理人员日常工作的执行情况，这部分内容与《员工关系月历》和《员工关系沟通记录表》的内容相对应。
每个季度末，相关部门都会对员工进行一次无记名的调查，调查的内容包括“你的生日、升迁等重要时刻，是否总能收到管理人员和员工的祝福？”“管理人员会每月与你定时沟通吗？”“你的进步与业绩是否受到及时的关注与表扬？”“你与同事间的误解或矛盾总能及时被管理者调解吗？”等共22条，接受调查者只需要填写“是”或者“不是”。调查结果基本能反映出员工关系管理人员对所辖区域员工关系管理工作的执行情况。
●满意度调查
员工对工作本身及环境是否满意？是否认为在组织内部有发展机会？这些心理感受会直接影响到员工工作时的情绪，也直接反映了员工关系管理工作的效果。而员工在组织中的这些感受或体验，可以通过满意度调查来反映。
在实际操作中，如何评价员工满意度一直是一个难点。TESIRO通灵采用分层分解法构造评价体系，把员工满意度（一级指标）的评价，分解为对员工激励机制的认同、员工抱怨等几个二级指标，并将二级指标继续分解为下一级别的指标。
例如，在TESIRO通灵，满意度调查的评估内容包括：员工对工作本身满意度（你喜欢你现在从事的工作吗？）、对激励机制有何意见（你认为你的薪资合理吗？管理者是否做到了奖惩分明、不纵容违规行为、不漠视优秀表现？）、对管理者的感受（管理者在沟通中帮助你分析、解决目前工作或生活的困扰吗？对工作环境有何建议？你是否被管理者和同事尊重？）等多个方面。
在这些评价指标的基础上，TESIRO通灵把每个评估项目的打分标准分为很好、好、一般、差、很差五个层次，再综合各指标在总评价体系中的权重，得到整个体系的员工满意度。
评估结束后，该满意度结果将公示在企业内部刊物上，管理部门将依据该数据对现存问题进行总体分析，量化员工关系管理人员的工作绩效，并提出下一步员工关系管理工作改进的具体措施；同时还会定期开展员工关系管理人员经验交流活动，以进一步提高员工关系管理工作的质量。