培训绩效测评指标体系，细化之美

　　在市场竞争激烈的今天，员工培训是企业提升自身竞争力不可缺少的利器之一。培训在企业投入了大量人力和财力之后能否产生预期的效果，是企业必须慎重考虑的问题。培训绩效评价之所以成为国内许多企业培训过程中一道不可逾越的障碍，关键是因为缺乏完善的、可操作的、应用性强的培训绩效测评指标体系。
　　
　　培训绩效的成本—效益评估指标体系
　　实践中，进行培训绩效评估运用最为广泛的是成本—效益评估方法。该方法提出时间较早、简单易行，而且可操作性强。培训绩效评估成本—效益分析方法体系基本如下：
　　效果：TE=（E₂-E₁)×T_S×T-C
　　其中：
　　E₁—培训前每个受训者一年产生的效益
　　E₂—培训后每个受训者一年产生的效益
　　T_s—培训的人数
　　T—培训效益可持续的年限
　　C—培训成本
　　但是实际上，成本—效益分析方法仅具备经验公式，没有列出该方法计算所需使用的指标体系。这使得很多企业往往只能凭借主观感觉选择一些指标来评估培训绩效，这样所获得的培训效果不但不准确，而且很难进行一致性比较。为了配合成本—效益分析方法的使用，笔者分析出一套较为完整的成本—效益评估指标体系(见表1)。
　　
　　成本—效益评估指标体系中的评估指标由成本类指标和效益类指标组成。
　　成本类指标主要包括直接成本指标和间接成本指标。一是企业在培训过程中直接花费的成本，也是容易从培训费用支出账面上得到完全反映的成本。二是间接成本，即企业在培训过程中间接花费的成本，它是在培训成本计算中不容易觉察到的成本，也是最容易被企业所忽视的一项成本。在很多培训项目中，间接成本往往占据培训成本的很大比例。
　　效益类指标包括财务类指标和非财务类指标。财务类指标在企业日常财务报表中有明确的反映，这类指标在所有培训绩效评估指标中最容易获取。二是非财务类指标。非财务类指标是财务类指标的有益补充，它可以从宏观角度来体现培训为企业所带来的效益(如企业行业排名提升)以及企业培训所带来的发展潜力(如企业创新能力提升)等。
　　
　　培训绩效的顾客满意度评估指标体系
　　
　　企业进行培训的目的是为了提高企业的竞争优势，最终赢得顾客、获取利润，实现企业的生存和发展。IS09000体系中，顾客满意度是评价企业竞争力和经济效益的终极指标。这里的顾客不仅是指最终的消费者，而且包括涉及企业价值链中的每一环节的参与者。采用顾客满意度指标对培训企业所带来的效益进行全方位的评估，这样的培训评估体系反映了现代企业迅速响应顾客个性化需求、追求卓越服务的趋势。顾客满意度指标体系的指标分类更加清晰、明确、精细，其具体指标体系如表2所示。
　　
　　顾客满意度指标体系由内部顾客满意度指标和外部顾客满意度指标两大二级指标组成。
　　内部顾客即企业利润的直接创造者——员工，他们的满意直接影响到企业所提供的产品和服务的质量。通过企业的培训可以提高员工的知识、技术和工作能力，以及他们对企业的认同感和忠诚度，这些都可以通过员工满意度得以体现。内部顾客(员工)满意度指标由两部分指标组成。一为他人对员工的满意度。运用时下企业广泛运用的360度绩效反馈法和CIT法（关键事件技术法）可以评估员工培训后满意度的变化。二为员工自身满意度指标。员工自身满意度指标反映出员工经过培训后自身对工作态度的变化，如培训后员工工作积极性是否提高，工作质量是否提升等。
　　外部顾客满意度指标又分为直接外部顾客满意度指标和间接外部顾客满意度指标。直接外部顾客，即企业生产链中的上游和下游企业、投资者和最终顾客。他们满意度的变化间接反映了企业培训的效果，特别是最终顾客的满意度决定了企业在市场中的生存和发展。间接外部顾客，即与企业员工培训关系更为间接一些的组织，包括银行、政府和企业所处的社区。间接顾客满意度的提升需要企业进行持续的培训活动塑造企业独特的培训文化，形成良好的企业文化和企业品牌，才能逐步提高间接外部顾客的满意度。
　　一个明显的例子是，中国海洋石油总公司将客户企业满意度（外部顾客）与员工及讲师满意度（内部顾客）作为培训效果绩效考核的核心要素之一，其培训绩效以及企业自身获得了长远发展。近年来，中国海洋石油总公司数次被国外财经杂志评为“中国最佳管理公司”，作为管理体系的重要组成部分，良好的培训测评体系发挥了不可忽视的作用。
　　
　　培训绩效测评指标选择的注意事项
　　
　　依内容择体系。本文介绍的培训绩效评估指标较为全面，企业不可能也不必要使用所有的评估指标来进行企业培训绩效评价，应根据不同的培训内容和培训对象来选择不同的绩效评估指标。
　　依层级定成本。体系中有的评估指标较难收集并且收集成本较高，企业首先应进行培训绩效评估指标的效益比较。如企业投入了大量资金用于高层管理人员的培训，这时即使选择一些成本较高的评价指标也是值得的。
　　依时效分亲疏。培训绩效评估指标分为直接评估指标和间接评估指标，直接指标所反映的企业绩效改善较为显著，立竿见影；而间接评估指标往往带有滞后效应。企业在选择和收集这些指标时应充分考虑到这两种指标的时间差异，间接指标的数据收集时间相对于直接指标数据应滞后一段时间。
　　依关注点赋权重。成本—效益评估指标体系关注的是培训活动给企业带来的经济效益，即培训能否带给企业经济收入和利润增长，该指标体系相对关注的内容是培训所产生的近期效应，因而对于专业技术层面的培训项目的评估来说，应该赋予其较高的权重。培训的顾客满意度指标体系更关注培训活动带来的社会效益，即培训是否带给企业一个良好的生存和发展环境，更多地是关注培训所带来的远期效应，对于企业战略层面和员工发展层面的培训项目评估来说，应该赋予较高的权重。
　　（作者单位：民航东北空中交通管理局）