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第七章
1.现代客户管理的观念：（1）客户的内涵 （2）客户的分类 （3）客户分类的意义
2.客户的分类：（1）经济型客户 （2）首先型客户 （3）个性化客户 （4）方便型客户
3.客户满意度调查的基本内容：（P317）
4.物流客户管理的流程：
（1）客户信息资料的收集
（2）客户信息分析
（3）信息交流与反馈管理
（4）服务管理
（5）时间管理
5.熟悉物流客户管理实施：（1）市场营销 （2）销售实现 （3）客户服务 （4）决策分析
6.客户分类的意义：
（1）任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务
（2）一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围
（3）有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需要得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是营销管理的动力之源
7.国际货运代理人：货运代理人通常是充当代理的角色。他们替发货人或货主安排货物的运输，付运费、保险肺、包装费、海关税等，然后收取费用，所有的成本开支由客户承担
8.国际货运代理人业务：
（1）订舱、仓储
（2）货物的监装、监卸、集装箱拼箱、拆箱
（3）国际多式联运
（4）除私人信函外的国际快递
（5）报关、报验、保险
（6）缮制有关单证、代收代付运费、交付杂费、结算
（7）其他国际货物运输代理业务