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第四章 物流管理系统
掌握内容：
1、物流组织管理； 2、物流战略管理
理解内容：
1、物流管理系统划分；2、物流客户、服务、信息、成本、质量管理
一般了解内容：
1、产品物流阶段；2、一体化物流阶段；3、供应链管理阶段
一、物流管理的演变
根据物流活动的扩大与升级，物流管理经历了三个阶段：产品物流阶段、一体化阶段和供应链阶段。
二、物流管理系统划分
物流管理系统分为四个层次：物流作业管理层、物流执行管理层、物流职能管理层物流决策管理层。
物流作业管理层：通过作业执行物流功能要素的最优化操作；
物流执行管理层：按高级管理层下达的目标和计划，制定相应执行计划，下达给作业部门；
物流职能管理层：负责制定物流运营计划、物流运营信息支持和财务管理等；
物流决策管理层：制定目标、规章制度，统一指挥和协调整个机构的运行等。
三、物流客户管理
1、客户的定义
现代客户管理的对象包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。
客户的三个层次：一般客户、潜力客户、关键客户。
2、客户价值
客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。
（1）特点：客户价值不是一种货币价值、客户价值是一种相对价值。
（2）客户价值的构成：
客户价值=（产品价值+服务价值+品牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）
（3）以客户价值确定客户管理
A、关键客户：为他们提高最好的服务，提供额外增值服务；
B、潜力客户：有目标的选择那些客户价值高者进行培养；
C、一般用户：不必花过多资源，但可以利用灵活的价格杠杆来保持客户的满意度。