人力资源管理师考试指南培训开发 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 第三章培训与开发 一、选择题 (一)单选题 1．( )是指学习的方向和学习过程中各个阶段应达到的标准，应根据环境的需求来确定。 A．课程目标 B．课程内容 c．课程评价 D．课程空间 2．企业在( )应集中力量提高中层管理人员的管理能力，如培养并影响他们的管理风格和思维习惯，使之适应企业的要求等。 A．创业初期 B．发展期 c．成熟期 D．衰退期 3．对于培训已经处于成熟期的企业或一些需要定期开展的培训项目来说，企业一般( )。 A．从大中专院校聘请教师 B聘请专职的培训师 C．从内部开发教师资源 D．聘请本专业的专家、学者 4．( )是指通过模拟各种决策情况，训练学员如何选择各种策略，以及在诸多方案中如何作出选择，它的目的是提高决策的有效性。 A．决策竞赛 B轮流任职计划 c．角色扮演 n决策模拟训练 5．培训评估意义的体现来自于对培训过程的( )。 A．全程评估 B．培训前评估 c．培训中评估 D．培训后评估 6．( )就是在培训过程中以改进而不是以是否保留培训项目为目的的评估。 A．非正式评估 B．建设性评估 C．正式评估 D．总结性评估 7．( )是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。 A．反应评估 B．学习评估 c．行为评估 D．结果评估 8．( )指对培训项目所取得的成效进行测试时，其测量结果的长期稳定程度。 A。相关度 B．区分度 c．信度 D．可行性 9．( )可用来测量受训者对培训项目中所强调的基本原理、方法或程序等的熟悉程度。 A．认知成果 B．技能成果 c。情感成果 D．绩效成果 lO．( )更多地考虑到学员在接受培训回到工作岗位后在工作绩效上产生的变化。 A．认知成果 B．技能成果 c．情感成果 D．绩效成果 (二)多选题 1．制定培训规划的要求包括( )。 A．系统性 B．标准化 c．有效性 1)_普遍性 E多样性 2．起草培训规划时．应做好哪些工作?( ) A．制定培训的总体目标 B．确定具体项目的子目标 c．分配培训资源 D．进行综合平衡 E．描述培训目标 3．教学计划的没计原则包括( )。 A．适应性原则 B．针对性原则 c．最优化原则 D．创薪性原则 E．时间性原则 4．培训课程的设置应体现的原则有( )。 A及时进行信息反馈 B．符合企业和学员的需求 C。适时进行课理修订 D．符合成人学员的认知规律 E．体现企业培训功能的基本目标 5．收集学员、同事、专家的意见常用的方法有( )。 A．信息反馈法 B．头脑风暴法 c．问卷调查法 D．课程演练法 E．情景模拟法 6．培训中使用的印刷材料有( )。 A．工作任务表 B．岗位指南 c．学员手册 D．培训者指南 E．测验试卷 7．外部培训资源的开发途径有( )。 A•从大中专院校聘请教师 B．聘请专职的培训师 c•从顾问公司聘请培训顾问D．聘请本专业的专家、学者 E．在网络上寻找并联系培训教师 8．开发培训教材的方法有( )。 A．切合学员的实际需求 B．资料包的使用 c．利用可开发的学习资源组成活的教材 D．开发能利用的信息资源 E．设计视昕材料 9．管理人员的一般培训要求主要是( )。 A-提高工作积极性 B．知识补充与更新 C•技能开发 n观念转变 E．思维技巧 10．培训效果评估的主要内容包括( )。 A•培训目标达成情况评估 B．培训工作者的绩效评估 C•培训效果效益综合评估 D．培训需求整体评估 E．培训计划评估 二、简答题 1．如何制定企业培训计划? 2．为什么在培训过程中的每个阶段都要重视评估问题? 三、改错题 下面是一段关于培训评估的层次和方法的叙述： 企业可以根据培训项目投入的经费状况来选择是否要进行评估。对培训效果的评估可在四个层面上进行，从易到难依次为：学习评估、反应评估、行为评估和结果评估。学习评估是第一级评估，着眼于对学习的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获，一般在培训项目结束3个月后进行，培训单位可以通过提问法、口试法、演讲法及综合座谈法对学员进行学习评估。结果评估是第四级评估，其目标着眼于衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所致。 请指出上述描述中存在的5处错误，并予以改正。 (1) (2) (3) (4) (5) 四、计算题 1．三特公司是一家非常注重培训的企业．现将该企业为60名员工实施的一项为期10天的培训费用罗列如下：培训使用的教材每人60元，培训后的自学材料每人25元，培训教室和视听设备租赁费7000元，每天每人餐费6元，培训管理人员工资及福利6000元，受训员工的工资每人每天50元，企业内培训教师的受训费用l200元，培训教师的课时补贴2000元，管理费用占已支总培训费用的10％。经过培训后，企业新增收益为300万元，其中由培训{产牛的收益为150万元，由技术改造产生的收益为90万元，其他原因为60万元。 请计算： (1)总的培训成本和每个受训者的成本； (2)本培训项目的投资回报率。 2．亚飞皮鞋厂在生产经营中曾出现三个问题。第一，每年生产的皮鞋有2％由于质量太差而被退货；第二，车间生产作业环境小好，如车问地上的钉子可能会伤到员工；第三，可避免的事故发生率高于行业平均水平。为解决这些问题，厂部对管理人员进行了如下培训：(1)开展与质量问题、员工不良习惯有关的绩效管理和人际关系技能培训；(2)如何表彰绩效有提高的员工。一线主管人员、轮班监督人员和经理层共40人参加了由公司培训教师主讲的为期2周的培训课程。培训在工厂附近的一家酒店内进行。培训项目是从一家咨询结构引进的，其中包括了录像资料和专用教材。而且．该项目的指导者是一名培训专家。有关资料如表1和表2所示。 表一培训费用
表2 培训前后生产管理状况对比
请根据本案例计算出： (1)总的培训成本和每个受训者的成本； (2)本培训项目的投资净回报率。 五、案例分析题 案例分析1 上海法习实业总公司是一个实业中等的日化厂，1994年市场占有率为27.5%，1997年外资企业大举进入上海市场，该年该公司的市场占有率为17．5％，以后每年的市场占有率均在下降(见表1)。 表1 总公司产品市场占有率(%)
员工文化程度比较见表2，从中可见法习总公司员工素质相对较低，因此在竞争中备感辛苦。 表2 员工文化程度比较表
(1)在各种会议上，鼓励员工自学成才．只要在业余时间学习获得文凭后，学费公司报销。 (2)花了30 000元，办了一期管理人员讲习班，请局职工大学企业管理专业的教师讲了20次课。 (3)公司还办了两次短期的培训班。 但是效果不是特别理想，有关领导经过分析，认为主要原因是销售人员的客户关系处理能力不够，销售技术不佳，大多数销售员都只能在办公室等客户上门，还有业务员之间存在互相妒忌的倾向．内部交流不充分。 请回答下列问题： (])请对培训部的工作进行评价。 (2)您认为哪些培训方法适合用于此次培训?为什么? (3)应该从内部还是外部请教师? 案例分析2 RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有近400名工人。大约在一年前，公司因产品有过多的缺陷而失去了两个较大的客户。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人，质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每周五晚上7：00—9：00，历时10周，公司不付给来听课的员工额外的薪水，员T可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极地参加培训，那么这个事实将被记录到他的个人档案里，以后在涉及加薪或提职时，公司将予以考虑。 课程由质量监控部门的李工程师主讲。主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讲座，内容包括质量管理的必要性，影响质量的客观条件．质量检验标准，检查的程序和方法，抽样检查以及程序控制等。公司所有对此感兴趣的员工，包括监管人员，都可以去听课。 课程刚开始时，听课人数平均60人左右。在课程快要结束时，听课人数已经下降到30人左右。而且，因为课程是安排在周五的晚卜，所以听课的人员都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到•半就提前回家了。 在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：”李上程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，而且他很幽默，使得培训引人人胜。听课人数的减少并不是他的过错。” 请同答下列问题： (1)您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合理的地方• (2)如果您是RB公司的人力资源部经理，您会怎样安排这个培训项目? 案例分析3 张某是某知名软件公司开发部的高级工程师，自1995年进入公司以米，表现十分出色，每每接到任务时总能在规定时间内按要求完成，并时常受到客户的表扬。在项目进行时还常常主动提出建议，调整计划，缩短开发周期，节约开发成本。但在最近的几个月里情况发生了变化．他不再精神饱满地接受任务了，同时几个他负责的开发项目均未能按客户要求完成．工作绩效明显下降。开发部新任经理方某根据经验判断’导致张某业绩下降的原因是知识结构老化，不再能胜任现在的工作岗位了。他立即向人力资源部提交了《关于部门人员培训需求的中请》，希望人力资源部能尽快安排张某参加相关的业务知识培训，让张某开阔一下思路。人力资源部接到申请后，在当月即安排张某参加了一个为期一周的关于编程方面的培训、研讨会。一周培训结束回到公司后，张某的状况没有出现任何改变。 人力资源部主动与张某进行了面对面的沟通，发现了问题的关键。张某工作绩效下降的关键是对新上任的方经理的领导方法不满意，同时认为自己是公司的老员工，不论是工作能力还是技术能力都可以胜任部门经理的工作．但公司却没有给他晋升的机会。其实导致张某工作绩效下降的真正原因，一是与新任经理的关系不太融洽；二是因为自己没有得到晋升的机会，而不是因为知识结构的老化。 请回答： (1)这次培训失败的主要原囡是什么? (2)你从这个培训无效案例中得到了什么启示? 六、方案设计题 某外贸企业为提升企业的竞争力，针对部分业务人员进行了为期3天的商务礼仪培训，希望通过培训使每个学员能运用规范的商务礼仪来进行各种商务活动，塑造良好的企业形象。培训结束后，人力资源部门为了解受训者对培训项目的感性认识，同时为将来课程的改进收集信息，要求受训者填写培训调查表。 请根据上述情况，为该企业设计出一份培训调查表。 评分标准： (1)符合题意，要点清晰，内容充实； (2)语言精练，层次清晰，逻辑性强； (3)开放式问题与封闭式问题相结合。 参考答案 一、选择题 (一)单选题 1．A 2．B 3．C 4．D 5．A 6．B 7．A 8．C 9．A 10．D (二)多选题 1．ABCD 2．ABCD 3．ABCD 4．BDE 5．BC 6．ABCDE 7．ABCDE 8．ABCDE 9．BCDE 10．ABC 二、简答题 1．参考答案： 培训计划必须从企业战略出发，满足组织及员工两方面的要求，考虑企业资源条件与员工素质基础，考虑人才培养的超前性及培训效果的不确定性，确定职工培训的目标，选择培训内容及培训方式。 （1）落实负责人或负责单位。培训计划的制定和实施，关键是落实负责人或负责单位。 （2）确定培训的目标和内容。可以通过组织分析、工作分析、个体分析进行。 （3）选择适当的培训方法。必须根据培训对象的不同，选择适当的培训方法。 （4）选择学员和教师。除普遍轮训之外，参加培训的学员必须经过适当的挑选。 （5）制定培训计划表。制表的目的是明确培训的内容、时间、地点、方式、要求等，使人一目了然。同时也便于安排企业其他工作。 2．参考答案： 培训评估实质上是企业组织在员工培训过程中，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，检查和评定培训效果的过程。培训效果取决于培训过程中的每一步，培训评估意义的体现就来自于对培训过程的全程评估。因此，在实施培训项目之前、之中和之后都要考虑评估问题，即从培训前、培训中、培训后三个阶段进行评估。 首先，在培训前进行评估可保证：①培训需求确认的科学性；②培训计划与实际需求的合理衔接；③帮助实现培训资源的合理配置；④培训效果测定的科学性。 其次，在培训中进行评估可以保证：①培训活动按照计划进行；②培训执行情况的反馈和培训计划的调整；③可以找出培训的不足，归纳出教训，以便改进今后的培训，同时能发现新的培训需要，从而为下一轮的培训提供重要依据；④过程监测和评估有助于科学解释培训的实际效果。 最后，培训效果评估有助于：①对培训效果进行正确合理的判断，以便了解某一项目是否达到原定的目标和要求；②受训人知识技术能力的提高或行为表现的改变是否直接来自培训的本身；③可以检查出培训的费用效益，评估培训活动的支出与收入的效益如何，有助于使资金得到更加合理的配置；④可以较客观地评价培训者的工作；⑤可以为管理者决策提供所需的信息。 总之，培训评估既可以调整当前的培训活动，也可以总结经验，为完善以后的培训活动做准备。 三、改错题 （1）所有培训项目，不论经费多少，都应该进行评估。 （2）学习评估比反应评估更难于操作。 （3）学习评估是第二级评估，应在课程进行中和课程结束时评估。 （4）综合座谈法是反应评估的方法而不是学习评估的方法。 （5）结果评估的目标着眼于由培训项目引起的业务结果的变化情况。 四、计算题 1．解： （1）已支总培训费用＝（60＋25）×60＋7000＋6×10×60＋6000＋50×10×60＋1200＋2000＝5100＋7000＋3600＋6000＋30000＋1200＋2000＝54900（元） 总的培训成本＝54900×10%＋54900＝60390（元） 每个受训者的成本＝60390÷60＝1006.5（元） （2）投资回报率＝(1500000÷60390)×100%＝2484% 2．解： （1）总的培训成本 = 培训直接成本+培训间接成本 直接成本=项目购买费用 +教师课时费及补贴+材料费+培训教室和视听设备租赁费+餐费=8000+ 3500+2000+1200+800=15500（元） 间接成本=培训管理费 +受训者工资和福利 = 2400+16000 = 18400（元） 培训总成本=15500+18400=33900（元） 每个受训者的成本 = 33900 / 40 = 847.5（元 ） （2）投资净回报率=项目净利润/项目成本×100% =（120000+60000-33900）/33900 ×100%=431% 五、案例分析题 案例分析1 （1）对培训度的工作评价如下： 第一，在培训前没有很好地做培训需求分析。 第二，培训方法的选择与培训目标应当一致，应根据公司培训的需要和可能、培训的内容以及培训对象等方面，合理地选择培训方法。该案例中，大多数采用了讲授法，这种方法比较适合知识类培训，对员工的行为影响不很直接，对提高员工工作行为能力的帮助不大。 第三，请外部理论老师讲课，容易导致理论与实际的脱节。 （2）角色扮演、行为模仿法以及拓展训练比较适用于这次培训。因为这些方法比较适用于对员工的行为调整和改变员工行为。例如，角色扮演法模拟事务处理，可以提高处理各种问题的能力；拓展训练能帮助受训者提高应付困难的能力，培养团队精神。 （3）内外搭配，扬长避短。 案例分析2 （1）RB公司的培训不合理之处在于： 1）没有对员工进行培训需求调查与分析,使得培训工作的目标不明确,也不了解员工对培训项目的认知情况； 2）培训时间安排不合理,在周五晚上进行培训,学员“心不在焉”,影响培训效果； 3）没有对培训进行过程的监控,不能及时发现问题,解决问题； 4）对培训工作的总结程度不够,没有对培训的效果进行评估； 5）没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有“制度性”的规定，不利于提高受训员工的学习积极性。 （2）作为RB公司的人力资源部经理，在此次培训工作中应该做到： 1）首先进行培训需求分析,了解员工对质量监管培训的认识,了解员工的要求； 2）对培训做总体的规划,包括合理的培训时间、地点，培训经费预算，培训讲师的安排甚至对讲师的培训等； 3）选派合适的人选对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题； 4）培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果； 5）对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点，剔除问题缺点，为下一次培训积累经验。 案例分析3 （1）这次培训无效的原因是没有抓好培训需求分析这个环节。 （2）启示如下： 第一，当组织绩效出现问题时，我们不能简单地认为是缺乏培训的结果，应该深入了解其真正的原因； 第二，当寻找真正的培训需求时，应从多个渠道收集信息； 第三，收集相关培训需求信息时，也应使用多种方法，并进行科学的分析； 第四，通过对现在和未来的分析找出差距，来确认真正的需求，才能依据需求的分析设计出相应的课程，达到相应的效果，进而协助企业达到预期的目标。 六、方案设计题 参考答案： 培训调查表
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