第一节 居住小区物业管理概述
一、住宅与居住小区
在人类的衣、食、住、行的基本活动中，“住”居于重要的地位。“住”以住宅的形式满足家庭成员的共同生活、生理卫生、休闲娱乐等的生活需要。住宅在人类历史上，随着社会的进步与生活水平的不断提高，居住的条件和住宅的水平不断的提高。我国自改革开放以来，城市住宅建设得到了迅速的发展，据统计，十年来，我国建成5万平方米以上的居住小区（又称住宅小区）2500多个。今后十年，住宅建设还会有一个大的发展，人们说的“小康不小康，关键看住房”，这一方面表明了住宅建设在今后发展的重要性，同时，也表明人们对新建住宅质和量及其管理的要求。
居住小区，是当前我国在旧城改造和新区建设过程中，由一幢幢楼群组成的新的住宅区。1994年建设部令第33号《城市新建住宅小区管理办法》中，把住宅小区以概念的形式作出如下规定：“新建住宅小区，是指达到一定规模，基础设施配套比较齐全的新建住宅小区（含住宅小区、住宅组团，以下简称住宅小区）。”
在规划设计中，居住区按居住户数或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团三级。
根据以上的情况，可以看出，居住小区是具有一定的人口和用地规模，以满足居民日常物质和文化生活需要的，为城市干道的分割或自然界限制包围的相对独立区域。根据统计，目前我国城市人口1/4生活在规模不等的居住小区里。今后，这种新建居住小区则是城市住宅建设的主要形式。
二、居住小区的功能
党的十一届七中全会和七届人大四次会议提出了到2000年实现小康生活水平的战略目标。对城镇居民来说，所谓小康水平，其居住的标准具体有三个。那就是：
（1）人均8平方米的居住面积；
（2）60％以上的全国住房成套率；
（3）居住环境在总体上的较大改善，根据以上精神，建设部《城市新建住宅小区管理办法》对新建住宅建设提出以下要求：“为居民创造整洁、文明、安全、生活方便的居住环境”。这就是说，对新建居民小区提出必须具有各种功能的要求，这些功能主要表现在如下四个方面。
1.居住功能。这是住宅小区最基本的功能。根据居民的不同需要，提供各种类型的住宅，如多种类型的居住单元、青年公寓、老年公寓等。在居住功能中，最重要的是它能够提供人们休息的场所和环境，其他的才是如饮食、盥洗、个人卫生、学习、娱乐、交际等功能。
2.服务功能。住宅小区的服务功能是随着城市规划建设要求、房地产综合开发而来的，即要求小区的公用配套设施和小区的管理应能为居民提供多项目多层次的服务。包括：教卫系统，如托儿所、幼儿园、小学、中学、医疗门诊、保健站、防疫站等；商业餐饮业系统，如饭店、饮食店、食品店、粮店、百货店、菜场等；文化、体育、娱乐服务系统，如图书馆、游泳池、健身房、电影院、录像室等；其他服务系统，如银行、邮局、煤气站、小五金、家电维修部等。
3.经济功能。住宅小区的经济功能体现在交换功能和消费功能两方面。交换功能包括：
①物业自身的交换，即开展住宅和其他用房的出售或出租经纪中介服务；
②小区管理劳务的交换，即业主通过合同的方式将住宅小区的管理委托出去。消费功能指的是随着城市住房制度改革的不断深化，住宅小区中的住宅将不断地商品化，并进行商业化的管理。包括住宅在购、租两方面的逐渐商品化及小区的管理和服务都是有偿的，住用人将逐渐加大对居住消费的投入。
4.社会功能。住宅小区的主体是居民，居民的活动是社会活动，聚集在住宅小区的各种社会实体，如行政治安机关、商业服务业、文化教育、银行等是以住宅小区为依托，共同为居民服务，发挥各自的功能。这些实体之间、实体与居民之间、居民相互之间组成了住宅区的社会关系、人际关系，形成了一个社会网络，相互影响和相互制约。
三、居住小区的特点
居住小区在改变市容市貌，促进房地产业发展，改善人们居住条件方面是具有重要的作用，它是集居住、服务、经济、社会功能于一体的社会缩影，因此，它的建设与以往城市住房建设具有不同的特点。这些特点是：
1.统一规划，综合开发。由于城市建设的发展和人们物质文化水平及居住条件的提高，住宅区的规划布局有了很大变化。在“统一规划、合理布局、综合开发、配套建设”原则的指导下，全国广大城镇统一规划、综合开发的新型住宅小区成片的兴建起来。
这些新建住宅小区，规划布局合理，配套设施日益完善，改变了过去单一的、分散的结构和功能，向节约用地、高密度、综合化和现代化方向发展。新建住宅小区一般是以多栋居民住宅楼为主体，配以商业、服务业、饮食业、邮电、储蓄、托儿所、文教卫生、娱乐、庭院绿化等配套设施，组成一个功能齐全的居民生活小区，这就要求区内各类建筑和居住环境相互协调，有机结合。由专业化的物业管理企业实行统一管理、优质服务、合理收费。
2.规模大、功能全。新建居民住宅小区一般为多层、多栋楼体建筑群，少的几万平方米，多的十几万甚至百余平方米。这些楼体建筑群，除住宅楼之外，还有商业大楼、超级市场、电影院、体育馆、音乐厅、医院等等。
小区已不仅是人们避风雨、挡严寒、生活休息、繁衍后代的栖身之处；而且是学习、工作、教育、科研的重要园地；还是休闲、娱乐、文化、体育活动的乐园；也是进行区域内购物、饮食、生活服务的场所；更是社会主义精神文明和物质文明建设的基地。住宅小区的多功能性，给小区的物业管理工作带来了很大的难度。
3.居民结构整体化、配套设施系统化。住宅小区内，多座单体楼宇构成一个小区房屋系统；每栋楼房的地上建筑与地下建筑构成一个整体；区域内供水、排水、供电、各种热力、煤气管网互相联系构成一个网络系统，而这些系统交融组合形成了一个庞大的、复杂的、多功能的大系统。各种服务设施、配套设施、区域内绿化、道路、各种供水、供电、热力管网都是统一设计规划的，除住宅外，几乎都是为全住宅区服务的，是无法分割的，使住宅小区变成一个小社会。这就必然要求统一管理，统一经营。
4.产权多元化、管理复杂化。由于住宅建设投资的多渠道、住宅的商品化及房改的深入，使房屋的产权结构发生变化。在市场经济条件下，房屋产权由单一所有制变为产权多元化。一个居住区、同一栋楼宇内，全民、集体、个人、外产等不同的产权共存。
住宅小区规划、设计、建设的统一性、系统性、功能的多样化、房屋结构与配套设施的系统化，再加上产权的多元化，给小区物业管理造成了极为复杂的局面，导致物业管理工作的复杂化。
第二节 住房与居住小区的物业管理
目前，我国住宅的物业管理因住房产权的不同，可分作不同产权的物业管理与居住小区的物业管理。以下分别叙述。
一、不同产权性质的住宅及其物业管理
目前，我国的住房按产权来说，可分作以下三类：拥有全部产权的商品房、房改中向个人出售的住房以及尚未实行房改的租赁住房。这三类住房在物业管理的实务中是有区别的。分述如下：
（一）商品房住宅及其物业管理商品房住宅指国家或开发企业投资建造的，按市场价全额出售给购房者住用的住宅，以及其他以市场价格交易的各类住宅。随着住房制度改革的深化，住房商品化的推进，今后将逐渐增加其在城市住宅中所占的比例。
商品房住宅由于是全额出售，购房者拥有房屋的全部产权，包括房屋的所有权、使用机、收益权和处置权。购房者是业主，在签订购房合同时，应同时签订物业管理委托合同和业主公约。
商品房住宅应按国务院发布的《城市私有房屋管理条例》和建设部发布的《城市异产毗连房屋管理规定》来实施管理，总的原则是“自有、自住、自管”。在物业管理的实施中，主要是划清自有产权部分与共有产权部分的界限，责任及相关费用的分摊，凡自有产权部分的管理、维修与养护均由业主负责并承担相应费用；若干业主共有产权部分的管理、维修与养护由共有业主负责或委托物业管理企业负责并按业权比例分摊其费用。
（二）房改中向个人出售的住宅及其管理房改中向个人出售的住宅是指在住房制度改革中，以优惠的价格补贴出售的公有住房，即公房出售。
1.公房出售的几种形式。公房出售目前主要有以下几种形式：
（1）以房改规定的标准价向已租住职工出售的5年内只能用于自住的公有住房。购房者具有部分产权。
（2）以房改规定的成本价向已租住职工出售的5年内只能用于自住的公有住房。住宅产权归个人所有，但土地仅有使用权，无收益权。
（3）以成本价向中低收入家庭出售，并优先出售给无房户、危房户和住房困难户，同等条件下优先出售给离退休职工、教师的安居工程住宅。权益同上。
（4）在政府扶持、单位支持、个人负担原则下的以住房合作社等形式建造的合作住宅。
2.公房出售后的管理要点。公房出售后就属于自有住宅，但与商品房住宅又有所不同，主要是房产处置权的有限性。无论是以标准价或成本价购买的住宅，5年内只能自住自用，不得出售；5年后，购买者如必须出售需经所在单位（补贴单位）的同意，所得出售的增值部分，个人只能分得相当于原来所付房价占当时综合造价比例的部分。
公房出售后，应推行社会化、专业化的管理模式，实行业主自治与物业管理企业专业化管理相结合，按照建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的原则规定和《城市异产毗连房屋管理规定》及《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》来实施管理。其基本原则是住房出售以后，实行住房所有人“自有、自住、自管”的原则，从物业管理的角度来说，主要是划清自用自管与共用共管的范围、责任以及相关费用的合理分摊。下述三个法规对此做了较详细的规定。其要点有：
（1）住宅共用、自用部位和设备的划分
①自用部位和设备，是指户门以内的部位和设备，包括水、电、气户表以内的管线和自用阳台。
②共用部位，是指承重结构部位（包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等）、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内自行车存车库等。
③共用设施设备，是指共用的上下水管道、落水管、邮政信箱、垃圾道、烟囱、供电干线、共用照明、天线、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、消防设施和电梯等。
（2）公房出售后使用与管理权限的界定对结构相连或具有共有、共用设备和附属建筑，而为不同所有人所共有的异产毗连房屋，所有人和使用人对共有、共用的门厅、阳台、屋面、楼道、厨房、厕所以及院路、上下水设施等，应共同合理使用并承担相应的义务；除另有约定外，任何一方不得多占、独占。所有人和使用人在房屋共有、共用部位，不得有损害他方利益的行为。
（3）公房出售后维修养护管理工作原则与要点
①公房出售前，售房单位应当对其进行必要的检修。
②公房出售时，应制定对所有购房人具有约束力的有关房屋使用、修缮、管理等方面共同行为守则的业主公约或房屋使用公约。购房人在签订房屋买卖合同时，同时签订业主公约或房屋使用公约。
③公房出售后，业主委员会成立前，住宅的维修养护管理由售房单位或售房单位委托的管理单位承担；业主委员会成立后，住宅的管理，由业主委员会选聘的物业管理企业，按照双方签订的物业管理委托合同进行管理。
④公房出售后，住宅自用部位和自用设备的维修养护责任，由住宅所有人承担，住宅所有人可以自行维修养护，也可以委托物业管理企业维修养护。住宅所有人承担维修费用。
⑤公房出售后，住宅共用部位和共用设施设备的维修养护，由当地人民政府制定具体办法。要建立公房售后住宅共用部位和共用设施设备的维修养护基金。住宅的共用部位和共用设施设备，凡属人为损坏的，由责任人负责修复或者赔偿。
⑥住宅所有人不得擅自侵占住宅的共用部位和共用设施设备，不得擅自增加或者减少对该幢住宅共用设施设备正常运行有影响的自用设备。
⑦电梯、高压水泵、供暖锅炉房等共用设施设备的运行、维护与更新及其费用的分摊，按国家和地方政府现行规定执行。
⑧凡需要对住宅进行中修以上的，应当依照《城市房屋修缮管理规定》执行。凡改变原房屋设计结构的大修、改建工程，应报请当地房地产管理机关审批。竣工后，经验收合格，方可办理房屋现状变更登记。
⑨当事人因住宅的维修养护发生纠纷时，应当协商解决，协商不成的，当事人可以向当地房地产仲裁机构申请仲裁，也可以向人民法院起诉。
（三）租赁住宅及其管理租赁住宅是指使用人不具有房屋的产权，通过房屋租赁的形式取得在一定时期内使用权的住宅，包括公有住宅的租赁和集体所有制房产以及私人房产的租赁。租赁住宅的基本特点是房产的所有权和使用权相分离，出租人出租的只是一定时期内的房屋使用权。房屋承租人和出租人必须以“契约”（租赁合同）的形式，规定好房屋租赁双方的权利与义务。从物业管理的角度来看，出租人的业主地位并没有变化，其享有的权利和应尽的义务也没有改变，而承租人做为房屋的实际使用人，是非业主使用人，其基本权利义务首先受到租赁合同的约束和限制，即业主做为出租人，将哪些权利、义务赋予了承租人。在物业管理中，出租人和承租人首先都应遵守租赁合同的有关规定，其次也都要遵守物业管理委托合同的各项规定。
租赁住宅物业管理主要应遵循以下几条基本原则：
1.为房屋承租单位或承租人服务国家公有住房或房产经营公司出租住房的目的，是为了不断满足人民居住生活的需要，私房的出租是公房出租的补充。因此房屋租赁后的物业管理，必须把维护承租方的合法使用权，为承租住户或承租单位服务放在首位，支持承租方的合法要求，提高为承租方服务的质量，搞好房屋的维护和修缮工作，保证承租方安全、方便地使用房屋。
2.制定合理的租金标准公有住房的出租，必须执行国家制定的租金标准。房产经营公司和私人的房产出租，用于住宅的，其租金标准的制定也必须符合国家有关规定，并经物价部门审批，报房管部门备案。
3.依法维护正常的租赁关系房屋租赁双方必须依法维护正常的租赁关系，及时处理租赁使用过程中发生的各种问题，注意调解用房纠纷，要坚决遵守国家的有关法律、政策与规定，抵制违反法律、法规与租赁合同的行为。
4.严格控制租赁房屋的用途变化租赁房屋的使用要严格按照房屋的设计用途来进行，严格控制租赁房屋的用途变化。原则是生活用房不能随意改变为工业或商业用房，因为用途不同，房屋构件所能承受的重量不同。因此，随意改变房屋的用途，将会影响房屋的安全与使用。
综上所述，租赁住宅物业管理总的原则，是将出租的房屋管好、修好和用好，要为房屋承租单位和住户提供较好的服务。在这方面，物业管理企业要采取积极有效的措施，充分利用经济规律和法律手段，通过健全租赁立法，依法整顿房屋租赁的秩序，促进租赁住宅物业管理水平的提高。
二、住宅小区的物业管理
（一）居住小区物业管理模式的探索与形式居住小区的管理，采用“物业管理”模式，是对原来行政性福利型的房地产管理这种旧体制的改革。这一改革是我国许多地区、各级政府、房地产管理部门、房地产开发企业进行了各种有益探索，不断总结取得的重大成果，它有一个逐步发展、不断完善的过程。
就全国来说，1989年9月，建设部在大庆召开了第一次全国住宅小区管理工作会议。这次会议，表示着全国性的住宅小区管理工作的序幕。1990年6月，建设部又召开了全国住宅小区管理试点的第一次工作会议。1990年，建设部确定广州市五羊村为国家级住宅小区管理试验点。1992年9月，建设部验收小组对五羊村住宅小区现场考核验收。综合全国各住宅小区的管理，五羊村得分最高，被评为全国模范文明住宅小区。1993年4月，建设部在番禺、深圳召开了一次较高层次的专家讨论会。在那次会上对住宅小区进行物业管理的发展方向取得了共识。正是在这次会上，住宅小区的管理用“物业管理”模式正式被确定下来。1994年3月，建设部以“建设部令”的形式在全国颁布施行。这即《城市新建住宅小区管理办法》（以下简称《管理办法》）。《管理办法》作为一个部门的规章，为房地产管理体制的改革指明了方向。
（二）居住小区物业管理的特点居住小区的物业管理是城市新建住宅管理在社会主义市场经济条件下出现的新事物，它具有以下的特点：
1.居住小区物业管理在城市管理中，把社会物质文明建设与精神文明建设融为一体。建设部颁发的《管理办法》第一条，首先对居住小区的精神文明建设与物质文明建设提出了明确的要求。这即“为居民创造整洁、文明、安全、生活方便的居住环境”。在物质文明建设方面，物业管理体现在对居住小区内、房屋及设备的维护与修缮等的管理上。这一方面，在居住小区的物业管理的内容中要有比较详细的说明。现在着重就居住小区的精神文明作一说明。
居住小区的精神文明建设包括两个方面：一是精神文明建设的基本内容；二是精神文明建设的活动方式。
精神文明建设的基本内容。依据《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方针的决议》精神，居住小区精神文明建设的具体内容包括以下方面：
（1）结合居民的实际情况，制定居住小区居民精神文明公约。
（2）充实、完善文体设施和娱乐场所，开展丰富多彩的文体活动，密切邻里感情，协调人际关系，促进安全团结和社会稳定。
（3）建设高雅的社区文化，培养健康的社区精神。
精神文明建设的活动方式。根据居民的不同情况，精神文明建设应以灵活多样的方式进行。通常的活动方式有：
（1）运用传播文化的工具和康乐设施，开展联络感情活动。
（2）创建文明单位，注重文明居住。
2.居住小区物业管理的重要特点之一，突出表现在管理重于建设这一特点。与以往的城市新建住宅管理不同，它重视物业建成后的管理。物业一旦建成，各方面的条件就基本定型。专业的物业管理，不仅可以使居住小区的房屋、设备各项功能充分发挥，还可以弥补物业建造过程中的各种不足和缺陷，从而为广大居民提供一个整洁、安全、和谐的居住环境。
3.居住小区物业管理体现了在小区所在地人民政府监督与指导下行政管理与专业管理相结合的特点。建设部“管理办法”第三条规定：“房地产行政主管部门负责小区管理的管理工作；市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供气、供热等行政主管部门和经营小区所在地人民政府按职责分工，负责小区管理中有关工作的监督与指导”。居住小区是相对独立的区域。保证小区内的社会治安，既是“管理办法”的重要指导思想，又是对居住小区物业管理的高标准要求。
在居住小区内，迁入的新居民，具有不同阶层和职业的差异，又有来自不同地区在生活习惯、爱好方面的区别，经济收入等的差别又决定了他们对居住环境和居住行为的差异。这此差异有时会产生各种各样的问题以及矛盾与纠纷。同时，新建居住小区又是区内居民共同的家园，是大家共同生活的场所，有必要在自治自律的基础上对人们的居住行为做出某些限制和约束，制定一个大家共同遵循的居住行为的规范，即业主公约，使每个人在享受一定权利的同时，也承担相应的义务。
居住小区的行政管理是住宅小区所在的属地政府对该小区实施的政府职能管理。直接管理的机构有：街道办事处、公安派出所和政府各分管部门的职能机构，如城市规划、城市监督、市政管理、房屋产权管理、环境卫生、防疫、环境保护、工商行政、物价、税收、民政事务、社会治安等机构。
居住小区的物业管理的具体内容，将在下面专门叙述。这里着重指出，居住小区物业管理的行政管理与物业专业管理的结合，是在社会主义市场经济条件下，社会分工的必然产物，是社会进步、经济发展与社会文明的表现。
4.居住小区物业管理的复杂性。较之以前旧的管理体制来说，这种管理带有相当的复杂性。主要表现在以下三个方面：首先，小区内房屋产权的多元化要求管理的权威性和统一性。不同产权性质的住宅在物业管理上的侧重点不同，如何针对产权的多元化实行统一的物业管理具有一定的复杂性。
其次，小区的物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道办事处等多个部门和单位，如何协调好相互间的关系和利益，明确各自的职责和管理范围，对搞好小区物业管理是至关重要的。
第三，物业管理经费筹集的复杂性。不同产权形式下物业管理经费的筹集渠道不同，物业管理服务收费的计算原则不同，收缴方式不同。当前，我国的物业管理主要是在普通住宅小区推行，其住宅小区物业管理经费的筹集既要考虑到物业管理实际运作的成本费用，又要考虑到人民群众经济收入的实际水平。这种费用与支付能力的矛盾构成了现阶段住宅小区物业管理经费筹集的复杂性，给经费的具体筹集带来了比非住宅物业更大的困难，需要认真加以研究，制定稳妥可行的收费标准与办法。
（三）居住小区物业管理的具体内容居住小区物业管理是城市管理现代化以及在社会主义市场经济条件下，经济发展的社会化分工的产物。其物业管理的具体内容：
1.保证小区原规划意图的实现，制止各种违章行为，并进一步完善、补充原规划的不足之处，督促指导住户和业主执行规划法。
2.房屋的定期维护与保养。依据合同对业主委托的所管辖的物业定期维护与保养。尤其是房屋的公共管道、公共设备，都必须有一个众多业主协调管理的服务机构，作为所有产权者利益维护或代理人。为了加强管理，为每一单元和各栋大楼建立房屋保存档案。
3.供水、供电、公共照明、电梯等动力设施的维护管理。小区的总泵房、配电房或自行发电的机房均应由专业技术人员操作管理，确保正常的供水供电和安全用电。
4.市政设施的维护与管理。在小区红线范围内，除明确规定属大市政管理外的市政配套设施，包括楼宇内的公共排水、化粪池等设施，均应由物业公司进行管理。
5.环境保护、绿公管理。这种管理的目的在于为广大居民提供一个良好的居住环境。现行小区规划规定：绿地面积不少于总占地面积的30％，绿化覆盖率不低于25％。环境保护主要是控制噪音、控制空气和水质污染，严格执行环境保护法，治理、清除住宅内污染源。
6.清洁卫生防疫工作。除对小区的公共卫生设施进行维护外，还有小区楼宇内外及公共场所的清洁工作。要加强防疫、灭鼠、灭蚊绳孽生基地，要认真按照城市卫生条例做好小区内的卫生清洁工作，坚持以“拾零”为主的清扫制度，禁止乱张贴、乱涂写，对小区的经营商点应严格执行门前三包制度，物业公司应争取工商行政管理部门的支持，依据年审制度，应视经营者遵守小区管理制度的优劣而决定是否继续发经营业牌照。
7.防火、防盗及公共秩序的管理。在小区内，不允许乱放车辆，不允许占道堆放物件，不允许占道作业和摆摊设档。根据公安部门关于开展“群防群治”的要求和谁受益、谁出钱的办法组织小区保安队伍，配合公安派出所搞好巡逻放哨。