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マナー 编３「电话応対、紧张する！！」
マナー 编３きちんと电话応対できるか心配…どうすればいい？
◎小言社长のアドバイス 电话応対が心配なのは、かかってきた电话の内容に対して新人のあなた１人では答えられないからですよね。お客様からの电话、セールス电话、クレームの电话…电话は、どんな用件でいつかかってくるか予想できません。どんな用件にでも确実に答えることができるなら电话応対も心配ないのですが、新入社员であるあなたが临机応変に电话の用件に答えることができるでしょうか。
む、无理ですよぅ…。会社の业务も、先辈の顔と名前だってまだちゃんと覚えていないのに…。
◎小言社长のアドバイス そうですね。ほとんどの人が「ＮＯ」と答えるでしょう。そして、先辈や上司はそれを十分承知しています。新社会人が仕事を覚えていない、１人で解决できないことは当たり前ですからね。
しかし、できないからといって电话に出ないようでは、いつまでたっても电话応対ができるようにはなりません。ですからどんな会社でも、新入社员こそ率先して电话を取るよう教えられるはずです。そこで、右も左もわからないあなたが电话応対において确実にしなくてはならないことを教えましょう。
はいはーい！ 纸とペンをすばやく用意して、メモを取ることですよねっ！
◎小言社长のアドバイス そうです。しかし、ただメモを取るだけではありません。「谁が」「どのような用件で」电话をしてきたのか「正确に」闻き取り、电话を回すべき人、もし谁に回せばいいのかわからないなら近くの先辈？上司、谁でもいいですから「的确に」伝えること。ここまでを一连の动作として必ず行ってください。
闻いて伝えればいいだけなんですか？ なーんだ、简単じゃないですかー！
お前は単纯だなー…。いいか、この话のミソは「正确に」と「的确に」だ。用件を「正确に」电话を引き継ぐ人へ伝えないと、引き継いだ人が电话の相手にもう一度用件の説明を求めてしまうだろう？
自分に置き换えて想像してみろ。闻きたいことを电话口で伝えたのに、电话を回されて代わった相手にもう一度同じ説明を求められたら…。どうだ、いらつくだろー？ これはお客様に対して絶対にやってはいけない行为だ。
わかりました。それだけは必ずするようにします！ …でも、そうやって先辈や上司に电话を回していたんじゃ、どうやって具体的な电话応対を覚えていけばいいんですか？
◎小言社长のアドバイス 仕事を覚える第一歩は「真似る」こと。先辈や上司の电话応対を注意深く闻くようにしてください。用件を闻き电话を回したのであれば、あなたにも多少は话の想像がつくでしょう？ その内容に関して先辈や上司がどのような受け答えをしているのか…。わからなければ、电话が终わったあとに先辈上司に闻いてみればいいのです。わからないことをわからないままにしていては、いつまでたっても仕事は覚えられませんよ。
わ、わかりました…けど、もう仆は何を言っていいものか、それすらわからないんですが…。
「もしもし」は电话独特の言叶だけど、それと同じくビジネスの电话応対にも「一般的な言い回し」や「决まり文句」のようなものがあります。次からそれを绍介しましょう。
●电话の基本的な受け答え电话の相手电话応対电话が鸣る
（３コール以内に取る）「はい、○○会社でございます。」相手が名乗らない「恐れ入りますが、お名前をお闻かせいただけますでしょうか？」
相手が名乗る「いつもお世话になっております。」相手を待たせる「少々お待ちください（保留にする）。」电话を再开する「お待たせいたしました。」相手に対するあいづち「さようでございますか。」クレームや、相手の要望に答えられなかったとき「申し訳ございません。」相手の话を理解し返事をするとき、注文を受けるときなど「かしこまりました。」电话を切る「失礼いたします。」
（电话を受けた场合は、相手が切るのを待つ。先に切ることは失礼にあたるので注意）
●指名された人が电话に出られない场合することその际の言い回しまずは谢罪、そして取り次げない理由を述べる「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております。」
（ほかに外出中、会议中、电话中など）指名された人间が何时なら电话できるのか、わかる场合は伝える「３时には戻る予定です。」
「まもなく戻ります。」指名された人间にこちらから电话をさせる场合「戻りましたら、こちらから连络差し上げるようにいたしましょうか。」相手の连络先を闻く场合「念のため、（もう一度）お名前とご连络先を伺ってもよろしいでしょうか。」伝言を頼まれたら「かしこまりました。」
「はい、承ります。」
（用件をメモし、必ず相手に内容の确认を取ること）最後に「わたくし、△△が承りました。」
（自分の名前を名乗り、あとは挨拶をする）
ふんふん、なるほど～。确かによく会社で耳にする言叶だね。とにかく周りの电话応対を闻いて真似していけば、いつかは自分１人でもできるようになるのかなぁ。
◎小言社长のアドバイス そうですよ、最初から仕事ができないことは周りもわかっていますし、そのことで怒ったりはしません。真似て、わからないことは闻いて、仕事を覚えようという姿势でいれば、教える方も嫌な顔せず教えてくれるはずですよ。