第一节质量与全面质量管理
一、质量基本概念和发展
1.概念----有一组固有特性组成，且特性具有满足顾客及其他相关方要求的能力。具有：
(1)经济型---价值的体现
(2)广义性---不仅指产品质量，还包括过程和体系质量
(3)时效性---对产品需求是不断变动的
(4)相对性---需求不同，质量等级不同
例题1：质量不进纸产品质量，还指过程和体系质量是体现()
A.经济型B.广义性C.时效性D.相对性
答案：B
2.特性---固有特性
(1)性能(2)适用性--以质量特性为基础(3)可信性--可靠性、维修性、维修保障性
(4)安全性(5)环保性(6)经济型(7)美学性
硬件质量特性----内在特性、外在特性、经济特性、质量管理特性
服务质量特性----服务产品内在特性：
(1)可靠性(2)响应性(3)保证性(4)有形性(5)移情性
软件质量特性---功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性
流程材料质量---可定量测量特性，也有可定性的特性
按照对顾客满意应该向度，分为
(1)关键质量特性----影响整体功能
(2)重要质量特性----影响部分功能
(3)次要质量特性----暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失
例题2：硬件质量特性包括()
A内在特性B外在特性C经济特性D质量管理特性
答案：ABCD
3.发展：
(1)符合性质量概念---符合现行标准
(2)适用性质量概念---适合顾客需要程度为标准
(3)广义质量概念---一组固有特性满足要求的程度
二、质量管理的基本概念和发展
1.概念---在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
2. 质量方针----由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行为的准则
3. 质量目标----在质量方面所追求的目的，是组织质量行为的具体体现。
4.质量控制----目标是保证质量，满足要求。要解决要求是什么，如何实现，需要控制什么。
5.质量保证----“信任”。保证质量，满足要求是质量保证基础和前提，质量管理体系建立和运行是提供新人的重要手段。
6.质量改进----增强能力
7.质量管理的发展
① 质量检验阶段。是“工长的质量管理”。 “检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
② 统计质量控制阶段-----预防与事后检验相结合。美国的休哈特提出。技术行量高难度大。
③ 全面质量管理阶段----美国费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。
例题：()是组织质量行为的具体体现。
A.质量方针B.质量目标C.质量保证D.质量改进
答案：B
三、全面质量管理
1.概念----为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
2.特点：
(1)是全企业的质量管理----各管理层次、管理职能
(2)是全过程的质量管理;
(3)是全员参与的质量管理;
(4)是多方法的质量管理。
例题：特点有()
A.是全企业的质量管理
B.是全过程的质量管理
C.是全员参与的质量管理
D.是多方法的质量管理。
答案：ABCD
3.原则
(1)预防原则
(2)经济原则
(3)协作原则
(4)抓住思想、目标、体系、技术要领
①是科学的管理思想
②围绕一定的质量目标进行
③通过健全而有效的体系实现
④能控制质量、提高质量的管理技术和科学技术
ISO9000中8原则：以顾客为焦点、领导作用、全民参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、一时时为基础进行决策、与供方互利原则。
例题：全面质量管理的原则
A.预防原则 B.经济原则 C.协作原则 D.抓住思想、目标、体系、技术要领
答案：ABCD
4.工作程序：
(1)决策
(2)准备
(3)开始----实施阶段
(4)拓展
(5)综合----目标、人员、关键业务流程、评审和审核
例题：全面质量管理的工作流程有()
A.决策 B.准备 C.开始 D.拓展 E.综合
答案：ABCDE
5.PDCA循环----PDCA是Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(行动)的缩写，PDCA
循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。美国休哈特提出的。
特点：(1)PDCA循环是连续循环过程，螺旋式上升。
(2)关键点在总结阶段。
(3)首选重点问题，进行解决。
例题：PDCA循环的特点是()
A.连续循环过程 B.螺旋式上升 C.关键点在总结阶段 D.首选重点问题，进行解决 E.关键点在执行阶段
答案：ABCD