用微笑“征服”希尔顿
我是一个甘肃兰州女孩，大学毕业后加入到“出国镀金”行列，成了美国一家酒店管理学院的硕士留学生。
2004年拿到洋文凭后，恰逢纽约的希尔顿酒店正在招聘雇员，我心头一阵惊喜。希尔顿酒店在全世界拥有2800多家分店，47.5万间客房，有着“旅店帝国”的称号，是全球酒店业中的“大哥大”。它对我的诱惑，就像初学音乐的人想步入维也纳金色大厅一样不可抗拒。于是，当天我就把个人资料用E-mail发给了希尔顿人事部。三天后，我得到了面试通知。
这是一个阳光明媚的日子，我来到纽约最繁华的第五大街。希尔顿酒店那幢气势恢宏的大厦，就位于这条街上。面试时，主考官给我出了不少难题，比如，“当你遇到客人的性骚扰时会怎样处理？”“如果应聘成功，你觉得自己应该拿多少薪水？”最有趣的是，乐观测试是希尔顿最重要的面试内容之一，他们认为乐观精神对一个人的成长尤为重要，悲观者遇挫时垂头丧气，乐观者往往会把工作完成得更出色。幸好，我是个超级乐观主义者。面试结束后，主考官说：“你的测试答案不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑，这正是希尔顿需要的，我们决定录用你。”就这样，我成了希尔顿酒店的一名前台接待员，月俸6000美金。
在希尔顿酒店走廊的墙壁上，随处可见这样一句话：“今天你微笑了吗？”起初，我对此有些迷惑，微笑的“魔力”真有那么大吗？为什么希尔顿酒店一再要求员工搞“微笑服务”呢？后来了解到这家酒店创始人希尔顿先生的传奇人生，我才恍然大悟。
康拉德·希尔顿先生1887年生于美国新墨西哥州，父亲去世时，只给年轻的他留下5000美元遗产。希尔顿拿着这笔钱，只身去得克萨斯州开起了小旅馆。经过多年打拼，这位商界奇才的资产滚雪球般变成了几百亿美元！而他认为自己在酒店业内取得成功的秘诀就是信奉“微笑是一种力量”，微笑能给客人带来无限的温馨和慰藉、希望和信心。
初当“金钥匙”开了眼
刚开始，我主要负责接待各国来宾。这份工作让我有一种如鱼得水的感觉，因为我爱和老外打交道，还喜欢观察人、琢磨人，时间长了，就成了半个心理学家：有的人一看是巨商大贾，你就得给他推荐尊贵的餐厅和豪华包房，订最好的车；有的人深藏不露，那你就含蓄一点；美国人比较随和，也希望你别太拘谨古板；日本人彬彬有礼，你也得绷着点……每天见不同的人，讲着不同的语言，这真是一个锻炼自己的好机会。
2005年3月，我以出色的表现征服了上司挑剔的目光，希尔顿酒店为我颁发了我梦寐以求的“金钥匙”。能够把这对交叉的金钥匙别在自己衣领上，对所有酒店里的高级服务人员而言，都是一种至高无上的荣誉。因为它是国际公认的豪华酒店接待员的最高级别！成为“金钥匙”后，我的薪水当月就翻了一倍。
当年7月份，我又被从前台调到豪华客房部工作，直接负责贵宾们的饮食起居。刚调到这个部门不久，我就有幸接待了韩国三星公司的一位“实权人物”。虽是韩国乃至世界知名的大企业家，这位50多岁的朴先生却不会“摆谱”，待人和蔼可亲，很快就和我熟稔起来。
朴先生说，他每次来美国必定住进希尔顿，20多年来从未住过别的酒店。不仅如此，他父亲生前也是这里的常客，他的儿子每次出差到美国，下榻时同样会直奔希尔顿。三代人都能成为这里的“铁杆顾客”，希尔顿酒店究竟魅力何在呢？我禁不住试探着问：“您觉得这家酒店在哪些方面做得与众不同，并吸引着您呢？”朴先生笑着说：“它让我明白了什么样的服务才是真正的服务，而不是停留在口头的东西。”继而，他给我讲了一段自己在希尔顿的“神奇经历”：
住在希尔顿的朴先生清晨一开门，一名漂亮的服务小姐微笑着和他打招呼：“早，朴先生。”“您怎么知道我姓朴？”“朴先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”朴先生心里很高兴，又乘电梯到了一楼。电梯门一开，又一名服务小姐站在那儿，“早，朴先生。”“啊，您也知道我姓朴，您也背熟了上面每位客人的名字？怎么可能呢？”“朴先生，上面打电话说您下来了。”这时他才发现，希尔顿的服务小姐腰上都挂着小巧玲珑的对讲机。
朴先生退房离开时，酒店的“金钥匙”微笑着说：“谢谢您，朴先生，真希望第9次再看到您。”第9次再看到？原来这是他第8次光临希尔顿，自己早记不清楚了。之后有3年时间，朴先生一直没遇上需要他亲自来美国出差的机会。
有一天他收到一张卡片，发现是纽约希尔顿酒店寄来的：“亲爱的朴先生，3年前的6月18日您离开以后，我们就没有再看到您，酒店全体都想念得很，下次经过美国一定要来看看我们。”下面写的是祝生日快乐！原来写信的那天正是朴先生的生日。“希尔顿被公认为是世界上服务质量第一的酒店，这点，我深信不疑。”讲到这里，朴先生显得很动容。
与各国富豪打交道
作为酒店里的“金钥匙”，我们必须是万能的，客人的一切要求，都要想方设法满足。从帮他们修拉链到订音乐会的票；从预约牙医、提供旅游线路到订豪华轿车……繁杂得出乎想象。但你绝不能对客人说：“您可以到这个部门去订票，打那个电话找牙医。”永远也不能说“Sorry， I can’t”，你得说：“OK，noproblem！”然后调动各种办法和关系网，把事情办完美。
客人们的要求五花八门，这天，一位来自波士顿的女客人，竟然要求酒店里一位男“金钥匙”穿上她那件名贵的毛皮大衣，在雪堆里打滚，她听说这样做能使毛皮大衣光泽鲜艳！我那位男同事尴尬地说：“我是如此地‘庞大’，您小巧的貂皮大衣套不上我的身啊。”女客人干脆就让酒店里一位服务小姐穿上皮衣，在雪中打滚。真让人哭笑不得。
当然，只有极少数素质较差的客人，才会为难服务人员，并以此为乐。我所接待的宾客，大多数还是对酒店“金钥匙”很友好的。由于自己服务热忱、办事能力强，一些熟客还成了我的朋友。因每天都要与一些身价不菲的贵宾接触，从这些成功人士身上，我也学到了许多即使在哈佛也学不到的东西。
一位欧洲的石油巨商经常光顾希尔顿酒店，但每次来他都选择最普通的客房住。在酒店吃饭时，每当“消灭”掉一盘主菜，这位富豪还会用面包把盘中的菜汁擦擦送进嘴里，将盘子揩得光可鉴人。事实上，西方人吃净盘中餐是正常现象，不爱吃的菜可以不要，要了最好吃得干干净净。彼此熟悉之后，我不由好奇地问他：“您儿子下榻希尔顿时都会住总统套房，富甲一方的您为什么还如此节俭呢？”这位石油大亨幽默地说：“因为他的爸爸是亿万富翁，而我爸爸是农民……”
无独有偶，美国加州的斯汀娜女士是一家化妆品公司的老总，身价几千万美金，仅私家轿车就拥有3辆。每逢来纽约度假，她都会住进希尔顿酒店。令人惊讶的是，这位漂亮的美国富姐并不穿名牌时装，路易·威登和夏奈尔似乎离她很遥远，却最爱逛跳蚤市场和打折服装店，遇到超市搞促销活动，斯汀娜买起降价商品比谁都疯狂。她的观点是，节俭就是赚自己的钱，如果连自己的钱都赚不回来，又怎么有能力去赚别人的钱呢？
如果你认为斯汀娜“很小气”那就错了，她和许多美国富人一样，认为“在巨富中死去是一种耻辱”。她对公益事业怀有极大的热情，迄今为止已经向社会捐出了1100多万美元，据说这是她全部财富的三分之一。
在与形形色色的客人打交道的过程中，我也渐渐变得成熟、练达起来，并学会了感恩生活。如今，我已经成为酒店内的顶尖“金钥匙”，工作能力得到了酒店上下的一致认可，年薪也提升到了13万美金。
虽然我至今没有大富大贵，但我坚信，凡是在希尔顿工作过的人，无论结局如何，都是赢家——一段财富般的经历是我们赢得的最宝贵的东西。
编辑/胡津浦