联络,是把信息准确无误地传达到对方,并确认。就是这样一个小小的细节,却是执行力落地的惟一通路。
7. 避免“无言的联络”
M先生停宿在一家宾馆时,因为厕所抽水马桶的把手扳不下来,无法冲水,他外出时通知了前台,要求给修理一下。傍晚,他从外面回来,发现厕所马桶已经可以顺利冲水了,他知道是给修好了。不过他认为除此之外宾馆方面还会有张留条,上面写着:“厕所已经修好。因给您造成不便表示歉意。”但是找遍了房间也没找到这样的留言。对此,他觉得仿佛缺少了什么重要东面——也就是对客人一种周到服务的沟通。
再如:一位朋友为买房在银行借了一笔5年期限的贷款,还款方式是每月从存款里扣钱。最近他总算还清了贷款,这是通过银行寄还给他的一纸贷款合同了解到的。可是,银行只寄回来5年前贷款时交换的合同文本,没有附带任何寄还这份文件的说明。这位朋友以为银行理所当然会附上一纸信函,写着:“感谢在本行贷款。您融资的贷款已经全部还清。今后需要资金时请再次利用本行。”这有些出乎他的意料。
银行未必是官商习气。或许他们认为,只要把贷款合同寄还给对方就传达了对方已还清贷款的意向,毋需再费事添加什么说明,所以进行了“无言的联络”。
“此时无声胜有声”是白居易在《琵琶行》中的千古绝句,但那是诗的境界。商务世界却是“此时有声胜无声”的,语言和文字的沟通更重要。尽管世界越来越方便,但毕竟人世间的主角是有感情的人,采取尊重人感情的行动非常重要。正是从这个意义上讲,应该避免那些无言的联络。
8. “游必有方”
随着手机和电子邮件的普及,现代沟通方式越来越发达。尽管如此,很多场合仍需要直接交谈或使用普通电话进行联络。再者,手机号码和电邮地址也不会遍告所有的人。
客户打来电话,本人在场当然是本人接电话,不在场,附近的人则不得不代他接电话,回答:“某某现在不在座位上。”打来电话的人听到后,以为他或是方便去了,或是在公司内洽商事宜,过一会儿就会回来的。就说:“那等一下我再给他打电话吧。”随即挂断了。
过一会儿,电话又来了,这次是另外一个同事接的。他知道情况,于是回答:“某某今天请假了,没来上班。”可是对打来电话的人来说,刚才说不在座位上,现在又说他请假了,会疑惑这家公司到底是怎么回事。
请假或许也算是“不在座位上”。不过,“不在座位上”通常解释为暂时离开了座位,所以一般听到这样的答复会像本例一样少候一会儿再打来电话。
这种场合,在回答“不在座位上”之前,应该问一下知道底细的人,究竟当事人是外出了还是请假了。找不到知情人不能准确回答时则应该说:“不好意思,弄不清某某现在是在公司还是外出了。等一下让本人或其他的同事给您打电话可以么?”
这里,业务电话较多的人在离开座位时或外出,应该向周围的人告知自己的目的地及回来的预定时间,或是写在黑板上以使相关人员了解去向。也可请转告手机号码。不过有人认为,即便是工作,也不能追人追到天涯海角。但总之,应不给周围的人和有关客户增加不必要的麻烦。
9. “明言”报忧的必要性
人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果,而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合的不同,有时往往后者的联络更重要。
一般而言,联络不好的结果,亦即“报忧”,是比较费心的,有时还需要勇气,这可能会有心理上的障碍。前述所谓“无言的联络”有时也是为了回避报忧,实际上是通过无言的暗示,让对方自己琢磨出“没有联络就是结果不行”的意思。但是,对那些怀着焦灼心情等待结果的人来说,这样的做法简直是不近人情。即便是结果不好,但若郑重其事地如实说明原因,也能得到对方的谅解。据说人们在感到不满时能够释放出满足时3倍的能量对许多人诉说自己的不满。所以更应该尽快联络,以避免不满愈演愈烈。
譬如企业招标,在比较了报价后,决定采用A公司的报价。这时当然会同A公司联络,而对其他那些报价公司有时往往会疏略了一纸“难遂尊意”的联络。
固然“没有联络就是结果不行”,可是如果考虑到那些公司也是抱着能够得到订单的心情提出报价的,并焦灼地等待着结果。给它们发去一纸联络,对方心情就会好一些,并会继续同本公司交往。
同所有公司联络肯定要花费相应的成本。但是不能把目光只局限在一时的成本上,要考虑企业的社会责任和长远利益。
10. 事先确认不清楚事项
有时虽然事前进行过联络,但临时又会产生疑虑。
譬如:约定了“某月某日某时在某处会面”,若是有书面记载不大会搞错。但若仅仅是口头约定又没有做记录,过一段时间印象就会淡漠,犹豫起来:时间到底是2点还是3点?会面的地点到底是这儿还是那儿……这种情况下,与其心里忐忑不安,莫如再次进行事前确认,否则可能会误事。
F先生打算改变访问某公司的预定日期。他打电话联络,想取得该公司C先生的谅解,可因为C先生不在座位上,他就对接电话的人讲:“原定下周星期五下午1点拜会C先生,但由于某些情况,想改为下下星期五同一时间去拜访。如果C先生的时间不方便,改为其他日子也行。不好意思添麻烦了,请转告C先生,若是C先生同意,不联络也可以。”
在这天之后,没有接到C先生任何联络,所以F以为C已经同意访问时间的变更,于是就在确定的日子去拜访了。没想到出来接待F的人却说:“不好意思,C今天出差去了。”看着F失望的样子,他带着一幅可怜人的表情问:“你是约好了的吗?”F回答说:“是的啊。”但通过这件事,F反思了自己的做法,认为还是自己处理得不够妥善。
联络重要事情的时候,若是多少感到有些不放心,那么应该在事前确认是否信息准确无误地传达给了对方,以避免误事。尤其是通过第三者转托联系的时候,若是心里不安,就更应该事前确认自己转托的事项是否转达给了当事人本人。
11.“确实收悉”很重要
面对面直接联络,当场便可以判断信息收发的结果。但是通过传真及电子邮件等进行联络的时候,信息即便确实发出去了,却无法判断对方是否收到,发件人总会有一缕不安。这种时候,若是对方发来“确实收悉”的联络,发件人便可以放心了。
客户发来了传真,但收件人出差去了。这种时候,留守的人若是代替本人发出联络:“本人外出不在,传真确已收悉。随后将由本人进行联络”,这样也会消除对方的不安。
快递也是同样。发件人会担心快件是否抵达对方。这时,若收件人发来“确实送到了”的联络便可放心。电子邮件的联络也一样,回复一句:“确实收悉”就能让对方放下心来。
当然也没有必要事无巨细都回复。譬如无需每次收到付款通知单都郑重其事地回复。不过,若是有可能延宕付款或是对方有可能打电话来确认的重要事项,自己主动进行联络,则可以建立互相信任的关系,最终也会给自己的工作带来好的影响。
或许也有人会认为:若是一件一件特意去做,工作量会增加很大。不过,若是想到自己一方认真、细致的态度,对方也能感觉到,可以建立起相互之间的负责态度,就会在力所能及的范围内,灵活而有效地进行恰如其分的报•联•商了。
12.迅速回应
商务世界常常会发生未曾预料的后果或是意想不到的事故。即便是发生了这种情况,若是及时采取了恰如其分的补救措施,也不会导致更严重的后果乃至不信任。
而补救措施最好的方式便是适时、准确地报•联•商。
撰写文稿的人经常使用个人电脑或是文字处理机。但是因系统问题或本人使用不当,有时常会发生死机的情况。在单位使用时,会有系统管理人员帮助解决问题。个人使用的情况下,则须与该产品服务中心进行联络。一般服务中心的服务人员会在电话中根据用户说明的情况,提供用户可以自行操作的各种检查方法。但有时按服务人员提出的方法进行检查之后也可能无法恢复原状。
这种场合只能有两种方法:一是拿去维修,二是请维修部门的服务人员登门来检修。有时登门来检修也未必能够当场修好,维修人员会要求:“因为一下子很难弄清故障原因,需要带回去好好检查一下。”
对于正在赶稿子的人来说,失去手头重要的打字工具,不啻于重大的打击,而出版社正在催这份稿子。于是会很焦虑地问:“你看什么时候能修好?本周之内我必须出手这篇稿子啊。”服务态度好的厂商维修人员会回答:“明天之内先向您报告检查的结果。”
这样,第三天上午,维修人员按时打来了电话:“已经更换了出现故障部位的零件,机器完全修好了。今天下午就可以送去。您看什么时间好?”对于正焦虑何时能开始重新撰写文稿工作的人来说,他会回答:“将随时在家等待。”当天下午,维修人员如约把机器送回,而且给予说明,故障本身并不是产品的问题,而是因为用户使用不当造成的。
有的制造厂商提出,顾客提出产品故障投诉后,售后服务人员要在24小时以内赶到现场。当然,24小时以内赶到并不一定24小时内就能修好。无论如何,像上述事例,在快速对应的过程中注意到了恰如其分地报告和联络,这样便消除了顾客的焦虑和对厂商的疑虑,变不信任为信任和感谢了。
为了提高顾客满意度,提供质量良好的产品和服务是理所当然的。不过,产品既然是由人生产制作的东西,想要做到十全十美是很难的。
有各种各样的补救方法。其中适时准确地进行了报告、联络,即便产品和服务有什么不完美之处,也能在某种程度上消除最初的不满,进而还能恢复顾客的信任。
反之,若是缺少迅速对应的态度和恰如其分的报告和联络,就会让顾客产生不信任。倘若维修人员在顾客焦虑地询问:“你看什么时候能修好”时,很随意地回答说:“那就不好说了,首先得检查出是什么故障,还要看看能不能修好了。”这样的一句话,就可能让顾客对厂商失去信任,进而失去这位顾客。
即便发生了什么问题,首先要迅速对应,并要适时进行恰如其分的报告和联络。
责任编辑:王 缨