高度重视 周密部署 持续做好世博金融服务工作 招商银行张光华副行长在“金融服务，让世博更美好！
——中国银行业世博金融服务专题座谈会”上的致辞
尊敬的杨会长，尊敬的各位客户代表，各位领导、各位同仁，各位媒体界的朋友们：
大家好！
今天是上海世博会开幕120天，中银协召开世博金融服务专题座谈会，廖主任、杨会长亲自出席，充分体现了中国银监会、中银协对持续做好世博金融服务工作的高度重视。作为本次会议的承办单位，招商银行很高兴也很荣幸能够有机会为大家提供服务。我们希望借此契机，能够更为全面和深入地学习各家兄弟银行开展世博金融服务的先进经验，在银监会和中银协的领导下，持续做好世博金融服务。 4月15日，招商银行在上海举办了世博金融服务誓师大会；4月16日，召开了上海及一小时经济圈分行的现场工作会议，正式拉开了招商银行全面迎接世博的序幕。在已经开展的世博金融服务工作过程中，招商银行认真贯彻落实银监会和中银协的要求，从安全保卫、日常运营、客户服务、信息系统、应急处理等各方面全力投入，保证了稳定运营和高标准的服务质量。
一、高度重视、周密部署世博金融服务工作方案
我行高度重视世博金融服务工作，总行层面成立了由分管行领导负责、主要部门一把手参与的世博金融服务工作领导小组，上海以及13家全国主要旅游、口岸城市分行也都成立了世博金融服务工作领导小组。世博开幕前，世博金融工作领导小组召开了多次会议，推进部署各项工作；世博期间，领导小组不定期地召开会议，进行阶段性工作总结和下阶段工作安排，坚持提供高品质的世博金融服务不松懈。按照银监会和中国银行业协会的要求，我行世博金融服务工作领导小组部署制定了《招商银行世博金融服务工作方案》；总行各部门根据《方案》分别制定了本条线具体工作措施，指定了工作联系人；上海以及13家全国主要旅游、口岸城市分行也制定了世博金融服务工作方案和活动计划，完善了应急预案，建立了工作联系机制。相对完备的工作方案和组织体制为我行世博金融服务工作的顺利推进提供了强有利的保障。
二、抓好执行，认真落实各项世博金融服务要求
备战世博金融服务，我行以抓好执行落实作为工作重点，通过明确各项世博金融服务要求并建立检查整改的有效机制，努力在世博会期间保持服务质量的一致性和稳定性。
1．切实做好世博会期间的基础金融服务工作。上海以及13家主要旅游和口岸城市分行的所有网点均设置了外币现钞兑换柜台；上海分行完善了无障碍服务设施，每个网点均开设了英语服务专柜；其他13家分行在商业中心的网点也至少配备了一名能够熟练与境外客户实施弹性排班，切实加大客户引导和分流力度。世博园区及其周边营业网点适当延长营业时间并建立周末值班制度，以满足提供金融服务和处理紧急事件的需求。
2．加强ATM和POS机具管理。上海及其他13家分行所有ATM和POS机具均能同时受理VISA和万事达外卡，并做好标识的规范使用和维护；ATM屏幕提示语句实现了双语显示；加强了对受理外卡业务的安全管理。世博会期间，上海分行还增配清机人员，增加清机频次。清机频次由2-3天1次变为1天1-2次，清分工作量由原来的每天4千万剧增为1亿，确保了世博园区等重点区域的自助设备7×24小时正常运转。
3．全力抓好安全保卫工作。安全是头等大事，我行对世博会前后全行安全保卫工作做了全面部署；对上海分行及信用卡中心的世博安全保卫工作方案进行了评审和现场演练指导；对其他13家分行进行了安全准备工作的抽查；各分行均进行了防盗防抢防火的安全保卫应急演练。世博会期间，我行通过更严格的人防、机防等管理措施，确保抓好安全保卫工作。
4．确保信息系统安全稳定运行。我行成立了信息系统世博保障“领导小组”和“工作小组”，制定了世博会信息系统安全保障方案，落实了专项辅导检查工作，信息系统、网上银行系统和支付系统的风险评估和应急演练工作等，同时协助分行做好应急准备，安排了厂商巡检。
5．做好客户投诉处理。我行借助已有的“客户之声”系统平台，进一步提高48小时投诉响应率和5个工作日处理完成率，并保证投诉处理的满意率。目前，我行对客户投诉的48小时首次响应率为98%，5个工作日结案率为99.6%，其中世博重点分行的客户疑难投诉48小时响应率达到了100%，均超过设定的管理目标。
6．提供顺畅高效的电话银行服务支持。我行远程银行中心为世博在线服务配备了相应资源，并进行了压力测试。世博会期间，我行提供7×24小时电话人工服务，人工服务接通率确保95%以上，来电20秒接通率确保80%以上，并提供包括英语、日语、韩语在内的多语种服务。95555客户满意度始终保持在97%左右的高位，且客户表扬比去年同期增长90.84%。
7．做好世博期间信用卡服务工作。我行信用卡中心加强了外语专线客户服务力量，设置了世博咨询及投诉绿色通道，制定了客户服务应急预案，同时采取了多种措施以确保信用卡支付系统的安全运营。目前，信用卡投诉48小时首次响应率达到100%，投诉处理满意为保证各项世博金融服务要求的落实，我们专门建立了长效的督导检查机制。世博金融服务工作领导小组办公室设在总行办公室服务监督管理中心，负责持续督导各业务条线、各相关分行的世博金融服务工作，并定期编制动态向总行行领导汇报。同时，采取分行自查、总行抽查、外部神秘客户监测等多种形式，保证服务质量持续符合世博金融服务要求。
三、把握契机，实现银行服务的再提升
世博会对于金融服务，是挑战，更是机遇。招商银行把世博金融服务作为考验招行持续服务能力、促进招行服务管理提升的契机，要求全行不仅要做到，更要做好。世博会开幕近四个月，我行日常运营保持正常，并涌现出很多感人事件和服务案例：例如远程银行中心日均通话时长超过行业标准30%，单日最高通话数和通话时长分别达到394通和13.42小时，员工效能达到极限；例如南京分行一次性成功收缴四万元假币并借此开展反假币宣传、获得客户普遍赞扬的服务与合规两全的典型案例。上海分行是世博服务的主要阵地，分行一把手行长亲自站大堂，520名分行机关世博服务志愿者奔赴各支行网点支持服务工作，招商银行信用卡中心150多名员工在全市36家自助银行驻点服务，上海分行各网点一线员工更是以百倍的热情服务于八方来客。“招行一家”使得上海分行的服务品质进一步提升：上海分行在我行特聘的神秘人监测中成绩荣获“优秀”，也在上海市有关世博服务评选中获得“优质服务贡献奖”等多项荣誉。通过参与世博、服务世博、奉献世博，进一步激发了招行员工的服务热忱、进一步磨砺和打造了招行优质服务团队。
今天，中银协组织召开世博金融服务专题会议，各家兄弟分行都带来了丰富的世博服务经验。更为特别的是，今天会议现场，还有我们最为尊贵的客户代表。客户是银行最宝贵的财富，是我们一切工作的中心。招商银行将认真倾听客户之声，并向兄弟分行学习，进一步在全行充分宣导做好金融服务的重大意义，切实落实会议精神。我们将与兄弟银行一起，始终以最良好的状态和最优质的服务迎接各方客户的到来，并欢迎媒体的监督和帮助，在银监会和中银协的指导下，为使世博更美好贡献力量！对于招行在本次会议承办中的不到位之处，敬请各位谅解。
谢谢大家！