再接再厉 善始善终 进一步做好上海世博后续金融服务工作 中国银行业协会杨再平专职副会长在“金融服务，让世博更美好！ ——中国银行业世博金融服务专题座谈会”上的讲话
各位领导、各位来宾、女士们、先生们：
大家上午好！
首先，感谢招商银行对此次会议的大力支持！
值此2010年上海世博会举办第120天之际，我们在这里隆重召开“金融服务，让世博更美好！——中国银行业世博金融服务专题座谈会”，就是要总结交流世博金融服务的成功经验，倾听银行员工参与世博、服务世博的感受，分享银行客户对银行文明规范服务带来便利和价值的美好体验，研讨银行服务创新举措，促进银行业世博金融服务工作的深入开展。
历史赋予上海举办世博会的重大使命,同时也对中国银行业提供全方位、国际化金融服务带来了重大的考验。去年12月11日,我们在上海举办了中国银行业世博金融服务系列活动动员大会,拉开了银行业世博金融服务系列活动的帷幕。为推进系列活动的稳步开展，中国银行业协会联合上海市银行同业公会共同举办了“走进世博”世博知识专题讲座，搭建了“多语种”服务平台和编印柜面服务中英文手册，开展了世博金融服务专项检查，编发了《中国银行业世博金融服务系列活动专报》。各会员银行认真贯彻银监会刘明康主席关于做好世博金融服务工作的相关要求，积极行动，狠抓落实，通过系统优化、网点建设、窗口服务、涉外服务，刷卡消费无障碍、绿色通道、应急预案、世博主题活动、世博青年志愿者等多方面工作，确保了信息系统安全稳定，提升了世博服务供给能力。高质量的金融服务已成为“成功、精彩、难忘”的世博会的重要组成部分，金融服务，让世博更美好！世博金融服务受到了各方肯定，在不久前进行的第二次2010上海世博会窗口服务状况调查中，金融服务位列世博园区外窗口服务行业总体满意度第一名。
在距世博会闭幕的64天里，我们的金融服务还将经历大客流、高温酷暑等严峻考验。
我希望大家进一步鼓足干劲不松懈，服务世博善始善终。各会员单位应在及时总结世博会开幕以来世博金融服务经验的基础上，要再接再厉，坚持服务高标准、高质量，促使世博金融服务工作常态化、制度化，形成长效机制，推动世博金融服务再上一个新台阶。
希望大家进一步推动服务流程改进，提升客户服务体验。各会员单位应完善信息传递渠道，及时分析不同类别客户的不同金融服务需求重点和操作习惯，注意发现服务细节问题，以客户服务为中心，灵活调整营业窗口，引导客户使用自助设备，做到有效、合理、及时分流客户，构建多层次、高效率的便民服务网络体系。
希望大家进一步完善应急处理机制，提高服务突发事件处理能力。各会员单位应完善服务突发事件应急处理预案，妥善处理银行服务突发事件，提高投诉处理实效，不断降低客户投诉率，力争实现“世博金融服务零投诉”的目标，保障世博金融运行稳定，维护客户利益和银行业诚信的服务形象。
同志们，感谢上海世博，让中国银行业有机会经历重大考验，金融服务水平有了明显提高，将中国银行业的良好品质和形象展现给了世界。在银监会的领导下，中国银行业协会将携手全体会员单位一如既往地做好世博金融服务工作，用实际行动再创世博金融服务佳绩。
谢谢大家！