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4.2 倾听
倾听在危机干预中必不可少。倾听并非仅仅用耳朵听，更需要用心去听，去设身处地地感受。倾听技能应包括观察受害者的非言语行为，如姿势、表情、举动、语调等；理解受害者言语所传达的信息；注意叙述的前后连接；并与其生活的社会环境相关联；等。
Cormier和Cormier认为，咨询师可以通过澄清、释义、情感反映和归纳总结4项倾听技术，加深对受害者的了解与认识[11].澄清是受害者发出模棱两可的信息后，咨询师就有关信息向受害者提问，以鼓励受害者更详细地叙述，检查内容的准确性。释义是将受害者信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容进行重新编排，实际上是对受害者信息内容的再解释，以帮助受害者注意到自己表达信息的内容，甚至可以促使问题的实质显现出来。情感反映是对受害者的感受或受害者表达信息中的情感内容重新组织、编排，以鼓励受害者更多地倾诉其内心感受，帮助受害者支配、认识和管理自己的情绪。归纳总结是释义和情感反映两个过程的进一步延伸，将信息的不同内容或多个不同信息加以连接，并重新编排，以帮助受害者连接多个元素、确定共同的主题、回顾整个过程。
4.3 评估
从危机爆发到危机缓解或解决的整个过程中，对受害者的心理危机状况进行评估是危机干预工作的重中之重，主要可以从心理伤害严重程度，情绪状态和自杀性评估等几个方面来考虑[8].
心理咨询师首先需要评估受害者心理伤害的严重程度，并且要在十分紧急和有限的资料条件下迅速加以完成。伤害严重程度的评估一般通过受害者的认知、情感和行为3个功能入手。比如，了解受害者对危机的认识、解释，把握其某些不合理或模糊的想法；了解受害者是否表现出过度的情绪化和失控，或严重的退缩和孤立，情绪反应与危机环境是否协调一致，是否出现情感否认或情感回避的现象等；同时要更多地注意受害者的所作所为，了解其所采取的行动步骤、行为或其他任何精神活动，把握其某些被动依赖性以及消极应对等特点。
评估的第二个重点是检查受害者目前的情绪状态。要了解受害者情绪危机是一次性的、还是复发性的，以及其情绪承受或应付能力。对于一次性的急性或境遇性危机，通过直接的干预，受害者能较快恢复到危机前平衡状态，通常能够应用正常的应对机制和利用有效资源，并独立地处理问题。对于那些复发性慢性危机的受害者，则往往需要较长时间的干预，重新确立应对策略，并建立新的应对策略，以摆脱目前的危机。评估情绪状态还要了解被害者情绪承受和应付能力，如果具有严重无助感和绝望感，则说明受害者心理承受能力处于较低水平，需要引起特别的重视，并采取相应策略和加大干预力度。
受害者应付资源及自杀危险性的评估也是危机干预中的重要评估内容。因为每一个受害者都有自杀的可能性，所以对于从事危机干预的心理咨询师来说，要经常性地了解这种可能性。绝大多数受害者在准备结束自己生命的时候，往往都会表现出确定的自杀线索，并迫切的寻求帮助，但是一般的亲友常常忽略这些线索。
5 危机干预模式和方法
5.1 危机干预模式
Belkin提出，目前心理咨询危机干预的理论模式有3种，即平衡模式，认知模式，心理社会转变模式[8].平衡模式认为危机状态下的受害者，通常都处于一种心理情绪失衡状态，他们原有的应对机制和解决问题的方法不能满足他们当前的需要。因此危机干预的工作重点应该放在稳定受害者的情绪，使他们重新获得危机前的平衡状态。这种模式在处理危机的早期干预时特别适合。
认知模式认为，危机导致心理伤害的主要原因在于，受害者对危机事件和围绕事件的境遇进行了错误思维，而不在于事件本身或与事件有关的事实。该模式要求咨询师帮助受害者认识到存在于自己认知中的非理性和自我否定成分，重新获得思维中的理性和自我肯定的成份，从而使受害者能够实现对生活危机的控制。认知模式较适合于那些心理危机状态基本稳定下来、逐渐接近危机前心理平衡状态的受害者。
心理社会转变模式认为分析受害者的危机状态，应该从内、外两个方面着手，除了考虑受害者个人的心理资源和应对能力外，还要了解受害者的同伴、家庭、职业、宗教和社区的影响。危机干预的目的在于将个体内部适当的应付方式，与社会支持和环境资源充分地结合起来，从而使受害者能够有更多的问题解决方式的选择机会。
5.2 危机干预方法
5.2.1 危机干预六步法
危机干预可遵循下述6个步骤进行。
（1）明确问题。从受害者角度确定心理危机问题，这一步特别需要使用倾听技术。
（2）保证受害者安全。把受害者对自己和他人的生理和心理伤害降低到最小的可能性。
（3）强调与受害者进行沟通与交流，积极、无条件地接纳受害者。
（4）提出并验证应对危机的变通方式。大多数受害者会认为已经无路可走，咨询师要帮助受害者了解更多问题解决的方式和途径，充分利用环境资源，采用各种积极应对方式，使用建设性的思维方式，最终确定能现实处理其境遇的适当选择。
（5）制定计划。在制定计划时，要充分考虑到受害者的自控能力和自主性，与受害者共同制定行动计划以克服其情绪失衡状态。
（6）获得承诺。回顾有关计划和行动方案，并从受害者那里得到诚实、直接的承诺，以便受害者能够坚持实施为其制定的危机干预方案[8].
5.2.2 关键事件应激报告法（CISD）
关键事件应激报告法首先由Mitchell提出，最初是为维护应激事件救护工作者身心健康的干预措施，后被多次修改完善并推广使用，现已经开始用来干预遭受各种创伤的个人，分为正式援助和非正式援助两种类型[12].
非正式援助型由受过训练的专业人员在现场进行急性应激干预，整个过程大概需要1小时。而正式援助型的干预则分为7个阶段进行，通常在伤害事件发生的24小时内进行，一般需要2～3小时。具体步骤包括：
（1）介绍小组成员和干预过程，与受害者建立相互信任；
（2）要求所有受害者从自己的观察角度出发，提供危机事件中发生的一些具体事实；
（3）鼓励受害者揭示出自己有关事件的最初和最痛苦的想法，让情绪表露出来；
（4）挖掘受害者在危机事件中最痛苦的一部分经历，鼓励他们承认并表达各自情感；
（5）要求小组成员回顾各自在事件中的情感、行为、认知和躯体体验，以便对事件产生更深刻的认识；
（6）要求受害者认识到，他们的应激反应是在非常压力之下正常、可理解的行为，并为他们提供一些如何促进整体健康的知识和技能；
（7）总结修改有关应对策略和计划。CISD模式对于减轻各类事故引起的心灵创伤，保持内环境稳定，促进个体躯体疾病恢复有重要意义。
5.2.3 灾难后心理卫生工作策略
危机灾难后心理卫生工作策略是（美国国立和军人退伍事务部）一种团体危机干预方法，可分为3个阶段实施[13，14]：
（1）执行任务前。制定应对危机的组织预案，通过演习明确各成员的任务，减轻预期的焦虑感，建立团队自信心；负责人员应给予参加任务者充分的信任，并分担责任；
（2）执行任务之中，尽可能使每位救助人员都有同伴，通过共同承担工作量、解决问题和相互交流，以减轻心理压力；限制工作时间，最长不超过12小时，包含休息和活动时间，避免每个值勤人员过多摄入咖啡和酒精；保证值勤人员在间歇时间与家人交流一二次，配置专业心理咨询师共同执行任务，间歇利用各种缓解压力的技术，帮助救护人员适时减轻心理压力，一天值勤任务结束后，安排每个人接受一次消融疗法；
（3）任务结束后，给每位参加任务的人放松一两周，尽快使他们在精神上从这次紧张性任务中解脱出来，如个别人仍觉得乏力、消沉、负责人应安排其做适当的调整，预防创伤后应激障碍（PTSD）症状的发生。
6 心理咨询师危机干预的主要领域和形式
6.1 危机干预的主要领域
心理危机干预主要涉及的领域包括创伤后应激障碍、自杀、性暴力、家庭暴力、药物成瘾以及丧失亲人等诸多方面，在这些危机干预领域，心理咨询师的贡献是不可替代的[8].
创伤后应激障碍（PTSD）是因不同寻常的威胁性或灾难性心理创伤而导致延迟出现和长期持续的精神障碍，其基本特征是对创伤事件的适应不良。这是危机干预工作者经常遇到的一种危机状态，战争、暴力、绑架、强奸等重大事件都可能导致个体出现PTSD.一般对PTSD患者要进行支持性治疗和宣泄性治疗，要鼓励他们努力适应社会生活。危机干预中，对求助者任何心理创伤经历，心理咨询者都不能忽视或者轻率处理，以免PTSD症状的恶化。
自杀是危机干预的重要领域。对于可能自杀的危机受害者，咨询师需要善于捕捉各种自杀危险信号，把握受害者发出求助信号，从而判断自杀危险程度，采取相当果断，并且直接有力的干预措施。对于具有自杀家族史，曾有自杀未遂史，经历丧偶以及精神病、药物滥用者，需要特别警惕其自杀的可能性，给以必要的预防策略和干预措施。
家庭暴力的受害者多为女性。心理危机干预工作者应当了解到，那些对女性有过分依赖和强烈占有欲的男性，那些缺乏自我控制能力、只会表达愤怒而不会表达其他情绪的男性，以及那些幼年曾被虐待、酗酒或吸毒的男性，都具有出现暴力行为的可能性。对这些男性，咨询师应努力增强他们的自尊感和责任感，发展人际交往能力，并使用认知疗法纠正其不合理的性别观念。保证女性受害者尽可能地安全，鼓励女性受害者请求朋友和邻居的帮助，寻找避免虐待的替代方法和行动计划。
6.2 心理危机干预的形式
心理咨询师进行危机干预的形式有很多，如危机快速反应服务组、电子延伸服务、学校危机干预、家庭问题中心干预等。通常情况下，为了避免参与危机干预反而造成危机干预人员出现心理伤害，心理危机干预多以干预小组的形式来开展工作[8].
危机快速反应服务组由心理咨询师、精神科医护人员、志愿者、政府官员等共同组成，强调多学科的合作。平时各成员做自己工作的同时，要经常在一起协商训练。一旦危机发生，他们就离开原工作岗位，组成危机干预小组，进入危机现场，以提供有效的危机干预服务。
电子延伸服务主要有两种形式，一为急救电话危机服务，另一为电子邮件延伸服务。这两种方式都可以作为咨询师对外服务的补充渠道。热线电话是进行危机干预服务的最常用的方式，可以作为交流的基本工具，能够提供简单的支持性治疗和相关信息，实施转诊服务，等；电子邮件服务是一种新生事物，在保密性和有效性方面还存在许多问题，需要在实践过程中加以研究，但确实对于某些特殊人群，如那些远离危机干预机构和因为躯体或心理原因不能亲自去危机干预机构求助的人们提供大量帮助。