第12讲 物业管理制度与政策
一、内容提要：
1、物业管理概述
2、业主、业主大会及业主委员会
3、前期物业管理
4、物业管理服务
5、物业的使用与维护
6、法 律 责 任
7、物业服务收费
8、维 修 基 金
二、考试要求：
1、了解物业管理的基本概念、性质、基本内容，业主、业主大会及业主委员会权利和义务。
2、熟悉物业管理服务的要求。
3、掌握物业服务收费的要求，维修基金的筹集和使用。
三、内容辅导：
第一节 物业管理概述
一、物业与物业管理基本概念
1、物业的含义
从物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。各类房屋可以是建筑群，也可以是单体建筑，同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。附属的设备、设施和相关场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。
2、物业管理的含义
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其中委托和有偿是物业管理的两个基本特点。委托应有委托合同。
物业管理企业，通常称为物业管理公司。房屋的所有权人为业主。物业管理区域内的全体业主组成业主大会，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
3、物业管理的目的
物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，并为业主或非业主使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，提高城市的现代文明程度。
例题：( )是物业管理的两个基本特点。
A、有偿 B、无偿 C．委托 D．利用
答案：AC
二、物业管理的性质
物业管理是一种与房地产综合开发现代化生产方式相配套的综合性管理；是与随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建立社会主义市场经济体制要求相适应的社会化、专业化、市场化的管理。物业管理是服务性行业。社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特性。
(1)社会化
物业管理社会化有两个基本含义，一是业主从社会上选聘物业管理企业；二是物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。
物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工则是实现物业管理社会化的必要条件。
(2)专业化
市场化是物业管理的最主要的特点。 物业管理的专业化是指由专业物业管理企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的要求去实施专业化管理。因此，物业管理企业必须具备一定的专业资质并达到一定的专业水平。
(3)市场化
在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务。物业管理企业是按照现代企业制度组建并运作，向业主和使用人提供劳务和服务，业主和使用人购买并消费这种服务。这种通过市场竞争机制和商品经营的方式所实现的商业行为就是市场化。
例题（判断）：1、市场化是物业管理的最主要的特点。（ ）
答案：对
2、物业管理是服务性行业。社会化、私有化、市场化是物业管理的三个基本特性。( )
答案：错
三、物业管理的基本内容
社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理，三者相互联系、相互促进。物业管理涉及的领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
1、常规性的公共服务
这是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，维持正常的工作生活秩序和良好环境。公共性服务管理工作，物业的所有住用人每天都能享受到，其具体内容和要求在物业管理委托合同中应明确规定。
公共服务主要有以下8项：
(1)房屋共用部位的维护与管理；
(2)房屋共用设备设施及其运行的维护和管理；
(3)环境卫生、绿化管理服务；
(4)物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务；
(5)物业装饰装修管理服务。包括房屋装修的申请与批准及对装修的设计、安
全等各项管理工作；
(6)维修基金的代管服务。这是指物业管理企业接受业主委员会或物业产权
人委托，对代管的房屋共用部位共用设施设备维修基金的管理工作；
(7)物业档案资料的管理；
(8)代收代缴收费服务。
2、针对性的专项服务
针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住用人需要这种服务时，可自行选择。专项服务实质上是一种代理业务，为住用人提供工作、生活的方便。专项服务是物业管理企业开展多种经营的主渠道。
专项服务的内容主要有日常生活、商业服务、文教卫体、社会福利及各类中介服务五大类。
3、委托性的特约服务
特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。
特约服务实际上是专项服务的补充和完善。当有较多的住用人有某种需求时，物业管理企业可将此项特约服务纳入专项服务。
上述三大类管理与服务工作是物业管理的基本内容。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。
例题：物业管理企业在实施物业管理时，( )是最基本的工作。
A、常规性的公共服务 B、针对性的专项服务 C．委托性的特约服务 D．临时服务
答案：A